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1 前厅员工礼仪实训 1

1.1 化妆实训 2

1.1.1 实训要求 2

1.1.2 知识背景／实训原理 2

1.1.3 实训时间 2

1.1 4 实训方法 3

1.1.5 实训内容（表1-1） 3

1.1 6 实训练习 4

1.1.7 相关链接 4

1.1 8 实训考核（表1-2） 5

1.2 着装实训 5

1.2.1 制服实训 5

1.2.2 领带实训 8

1.2.3 鞋袜实训 12

1.3 基本体姿实训 14

1.3.1 站姿实训 14

1.3.2 坐姿实训 16

1.3.3 走姿实训 19

1.4 局部体姿实训 22

1.4.1 面部表情实训 22

1.4.2 肢体语言实训 24

1.5 接待礼仪实训 26

1.5.1 握手实训 26

1.5.2 交换名片 29

1.5.3 接打电话实训 31

2 预订业务实训 34

2.1 预订方式实训 35

2.1.1 电话预订实训 35

2.1.2 传真预订实训 42

2.1.3 计算机网络预订实训 45

2.2 预订客人类型实训 49

2.2.1 散客预订实训 49

2.2.2 团队预订实训 56

2.2.3 VIP客人预订实训 61

2.3 预订程序实训 68

2.3.1 订房推销实训 68

2.3.2 婉拒预订实训 75

2.3.3 预订变更实训 79

2.3.4 预订取消实训 83

2.3.5 超额预订实训 87

3 前厅总台业务实训 94

3.1 总台接待业务实训 95

3.1.1 预订散客入住登记实训 95

3.1.2 无预订散客入住登记 99

3.1.3 团队接待服务 103

3.1.4 贵宾接待服务实训 107

3.1.5 宾客换房服务实训 110

3.1.6 延期续住服务实训 113

3.2 总台问询业务实训 115

3.2.1 住客查询服务实训 115

3.2.2 访客查询服务实训 116

3.2.3 住客留言服务实训 119

3.2.4 访客留言服务实训 120

3.2.5 邮件服务实训 123

3.3 总台收银业务实训 126

3.3.1 外币兑换服务实训 126

3.3.2 现金结账服务实训 129

3.3.3 信用卡结账服务实训 132

3.3.4 支票结账服务实训 135

3.3.5 转账结账服务实训 138

3.3.6 团队结账服务 140

3.3.7 贵重物品保管服务实训 142

3.3.8 夜间审核实训 145

4 前厅日常服务实训 148

4.1 迎送服务实训 149

4.1.1 酒店代表迎送服务实训 149

4.1.2 散客抵店迎接服务实训 155

4.1.3 团队抵店迎接服务实训 160

4.1.4 散客离店送行服务实训 162

4.1.5 团队离店送行服务实训 164

4.2 行李服务实训 166

4.2.1 散客进店行李服务实训 166

4.2.2 散客离店行李服务实训 173

4.2.3 团队进店行李服务实训 176

4.2.4 团队离店行李服务实训 181

4.2.5 宾客换房行李服务实训 183

4.2.6 行李寄存保管服务实训 185

4.3 电话总机服务实训 190

4.3.1 转接电话服务实训 190

4.3.2 问讯留言服务实训 193

4.3.3 叫醒服务实训 198

4.4 商务中心服务实训 201

4.4.1 打印复印服务实训 201

4.4.2 传真、电邮及网络服务实训 205

4.4.3 票务服务实训 210

4.4.4 翻译及设施设备出租服务实训 214

5 前厅对客服务质量管理实训 220

5.1 前厅对客服务质量调查实训 221

5.1.1 实训要求 221

5.1.2 知识背景／实训原理 221

5.1.3 实训时间 221

5.1.4 实训方法 221

5.1.5 实训内容（表5-1） 222

5.1.6 相关链接 222

5.1.7 实训考核（表5-2） 227

5.2 前厅对客服务质量控制方法实训 227

5.2.1 实训要求 227

5.2.2 知识背景／实训原理 227

5.2.3 实训时间 228

5.2.4 实训方法 228

5.2.5 实训内容 228

5.2.6 前台优质服务情景模拟 230

5.2.7 英语口语实训练习 231

5.2.8 实训考核（表5-4） 232

5.3 前厅服务质量管理主题活动策划实训 234

5.3.1 实训要求 234

5.3.2 知识背景／实训原理 234

5.3.3 实训时间 234

5.3.4 实训方法 234

5.3.5 实训内容（表5-5） 235

5.3.6 相关链接 236

5.3.7 实训考核（表5-6） 238

5.4 建立客史档案实训 238

5.4.1 实训要求 238

5.4.2 知识背景／实训原理 238

5.4.3 实训时间 239

5.4.4 实训方法 239

5.4.5 实训内容（表5-7） 239

5.4.6 相关链接（表5-8） 240

5.4.7 案例链接 241

5.4.8 实训考核（表5-9） 242

5.5 宾客投诉管理实训 242

5.5.1 实训要求 242

5.5.2 知识背景／实训原理 243

5.5.3 实训时间 243

5.5.4 实训方法 243

5.5.5 实训内容（表5-10） 243

5.5.6 相关链接（表5-11） 245

5.5.7 情景模拟 245

5.5.8 英语口语实训练习 246

5.5.9 实训考核（表5-12、表5-13） 247

参考文献 249