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第一部分 理论篇 3

第一章 导游概念体系 3

第一节 导游 3

第二节 导游人员 12

第三节 导游业 18

第四节 导游学 19

第二章 导游历史沿革 22

第一节 古代导游活动的产生 22

第二节 近代商业性导游服务的产生和发展 23

第三节 导游服务的发展趋势 27

第三章 导游前沿理论研究 29

第一节 服务供给与消费者行为 29

第二节 薪酬管理 36

第三节 需求层次演进与职业生涯构建 42

第四节 道德风险和社会责任 49

第五节 三维素质理论 56

第六节 信息化对导游活动的影响 65

第二部分 规范篇 73

第四章 团队导游服务规范 73

第一节 地陪规范服务流程 73

第二节 全陪规范服务流程 95

第三节 领队规范服务流程 103

第四节 景区（点）导游人员规范服务流程 111

第五章 散客导游服务规范 119

第一节 散客旅游概述 119

第二节 散客旅游规范服务流程 121

第六章 导游辞的写作规范 126

第一节 导游辞的内涵及类型 126

第二节 导游辞的内容结构 127

第三节 导游辞的写作方法 133

第三部分 技能篇 143

第七章 导游人员的语言技能 143

第一节 导游语言的内涵及特性 143

第二节 导游口头语言表达技巧 149

第三节 导游态势语言运用技巧 153

第四节 导游语言的沟通技巧 156

第八章 导游人员的带团技能 166

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式 166

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 168

第三节 导游人员的心理服务技能 169

第四节 导游人员的组织协调技能 175

第五节 重点游 客的接待技巧 182

第九章 导游人员的讲解技能 186

第一节 导游讲解的内涵及原则 186

第二节 实地导游讲解常用技法 188

第三节 实地导游讲解的要领 195

第十章 导游人员的应变技能 198

第一节 事故类型及应变处理原则 198

第二节 常见事故（问题）的应变处理 200

第三节 游客个别要求的处理 223

第四部分 常识篇 239

第十一章 导游服务礼仪知识 239

第一节 导游人员的仪容仪表礼仪 239

第二节 导游人员的言谈举止礼仪 244

第三节 导游人员的人际交往礼仪 248

第十二章 导游服务安全知识 258

第一节 旅游安全概述 258

第二节 旅游交通安全知识 260

第三节 旅游消防安全知识 261

第四节 卫生安全知识 265

第五节 躲避天灾安全知识 268

第十三章 导游服务其他知识 271

第一节 入出境知识 271

第二节 交通知识 277

第三节 货币知识 285

第四节 保险知识 287

第五节 其他知识 289

参考文献 292