前厅服务员 基础知识 第2版pdf电子书版本下载

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前厅服务员 基础知识 第2版PDF格式电子书版下载

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第1章 职业道德 1

第1节 职业道德基本知识 1

第2节 职业守则 6

思考题 17

第2章 前厅服务基础 18

第1节 前厅接待礼仪 18

第2节 我国主要少数民族生活习俗和禁忌 41

第3节 主要客源国的宗教信仰和习俗 49

第4节 服务心理 65

第5节 前厅服务质量 79

思考题 86

第3章 计算机使用知识 87

第1节 计算机基础知识 87

第2节 计算机网络基础知识 95

第3节 酒店前台系统操作基础知识 103

思考题 124

第4章 安全服务知识 125

第1节 消防常识 125

第2节 公共场所卫生常识 131

第3节 安全操作知识 136

第4节 突发事件应急处理 141

思考题 144

第5章 前厅厅英语基本接待用语 145

第1节 总机服务（Operator Service） 145

第2节 预订服务（Room Reservations） 147

第3节 礼宾服务（Concierge） 149

第4节 总台接待（Reception） 151

第5节 问讯服务（Information） 154

第6节 结账服务（Checking-out） 156

第7节 大堂经理（Assistant Manager） 157

第6章 相关 法律、法规 159

第1节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识 159

第2节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 162

第3节 《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识 165

第4节 《外国人入境出境管理法》相关知识 167

参考文献 170