客房服务与管理pdf电子书版本下载

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第1章 客房产品概述 1

第一节 客房产品的概念、特点及类型 1

第二节 客房的设计及设备用品配置 8

第2章 清洁器具和清洁剂 22

第一节 清洁器具 22

第二节 清洁剂 29

第3章 客房的清洁保养 36

第一节 客房清扫的准备 36

第二节 客房的清洁整理 42

第三节 客房的消毒及虫害控制 53

第四节 客房的计划卫生 54

第4章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 59

第一节 饭店公共区域的清洁保养 59

第二节 地面材料的清洁保养 64

第三节 墙面材料的清洁保养 68

第四节 特殊器具的清洁保养 70

第5章 洗衣房工作和布件的洗熨 72

第一节 洗衣房洗涤设备及洗涤剂 72

第二节 布件的洗涤与熨烫 76

第6章 对客服务工作 88

第一节 对客服务理念概述 88

第二节 对客服务的两种模式 96

第三节 客房服务和超常服务 102

第四节 客人投诉的处理 115

第7章 客户服务用语 120

第一节 客户服务的语言规范 120

第二节 客房服务常用语 123

第8章 客房部的机构设置及人员管理 134

第一节 客房部的组织机构及岗位设置 134

第二节 客房部的人员管理 140

第三节 客房部员工的培训和考核 144

第9章 客房的物资管理 152

第一节 客房部的预算 152

第二节 客房家具设备的管理 156

第三节 客用物品的管理 160

第四节 客房布件管理 162

第五节 创建“绿色客房” 170

第10章 客房部的质量管理 174

第一节 客房清洁保养的质量管理与控制 174

第二节 客房部对客服务的质量控制 187

第三节 客房部的安全质量管理 191

第四节 客房部紧急预案 198