图书介绍
前厅客房服务与管理pdf电子书版本下载
- 郑燕萍主编 著
- 出版社： 厦门：厦门大学出版社
- ISBN：9787561539569
- 出版时间：2011
- 标注页数：386页
- 文件大小：78MB
- 文件页数：396页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
PDF下载
下载说明
前厅客房服务与管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
前厅篇 1
学习情境一 走进前厅部 1
任务1 前厅部认知 2
任务2 前厅部编制与岗位职责 9
任务3 前厅部环境布局和主要设备 18
任务4 前厅部员工应具备的素质要求 23
学习情境二 客房预订 33
任务1 认识房型及客房销售价格 33
任务2 客房预订方式和种类 36
任务3 客房预订程序 41
任务4 客房预订控制管理及纠纷处理 49
任务5 客房销售的艺术与技巧 53
任务6 预订与收益管理 56
任务7 宾客抵店前的准备工作 59
学习情境三 前台服务 63
任务1 入住登记的相关知识 63
任务2 房态的显示、排房及转换 66
任务3 入住接待程序 68
任务4 入住期间常见问题的处理 70
任务5 入住收银服务 73
任务6 夜审工作 77
任务7 离店结账服务 78
任务8 问讯及留言服务 81
学习情境四 礼宾服务 90
任务1 机场接送服务 90
任务2 饭店门口迎送服务 91
任务3 行李服务、代客停车服务 93
任务4 金钥匙服务 100
学习情境五 日常服务 105
任务1 电话总机服务 105
任务2 商务中心服务 109
学习情境六 宾客关系管理 114
任务1 大堂副理服务 114
任务2 宾客投诉处理 117
任务3 服务补救 120
任务4 住店客户回访 122
学习情境七 前厅信息管理 126
任务1 客流预测与信息传递 126
任务2 报表制作与文档管理 129
任务3 客史档案管理 132
学习情境八 前厅服务质量控制与员工管理 135
任务1 前厅服务质量内涵与控制 135
任务2 前厅员工的招聘与培训 148
任务3 前厅员工工作绩效考评 161
任务4 前厅员工激励机制的建立 165
客房篇 170
学习情境九 走进客房部 170
任务1 客房部认知 171
任务2 客房部编制与岗位职责 177
任务3 客房设备用品 184
任务4 客房功能布局与装饰布置 191
任务5 客房部员工的素质要求 200
学习情境十 客房清洁卫生与管理 208
任务1 客房日常清扫 208
任务2 客房计划清洁 216
任务3 客房清洁卫生质量控制 218
任务4 创建“绿色客房”活动 223
学习情境十一 客房服务接待 228
任务1 迎送宾客服务 228
任务2 VIP宾客接待服务 231
任务3 房内小酒吧服务 235
任务4 开夜床服务 238
任务5 客房其他服务 240
任务6 遗留物品处理 250
学习情境十二 客房部物品与设备管理 254
任务1 客房物品与设备的种类与特性 254
任务2 客房物品与设备的采购、保管和使用 259
任务3 客房物品与设备档案的建立 271
学习情境十三 公共区域清扫保养与管理 284
任务1 公共区域清洁保养工作的流程与管理 285
任务2 地面材料及保养 293
任务3 墙面材料及保养 299
任务4 玻璃、镜面、木质家具、清洁器具的清洁保养 301
任务5 公共卫生间的清洁保养 303
任务6 定期消杀“四害” 305
学习情境十四 洗衣房运营管理 312
任务1 洗衣房的职能和组织机构 312
任务2 洗衣房设备与保养 314
任务3 收发洗涤布草 320
任务4 洗涤饭店各种布草及客衣 323
任务5 制服编码、保养与管理 331
学习情境十五 客房安全管理 343
任务1 客房职业安全 344
任务2 防盗与防火 346
任务3 意外事故的防范 353
学习情境十六 客房部服务质量控制与员工管理 359
任务1 客房部服务质量的内涵与控制 359
任务2 客房部员工的招聘与培训 362
任务3 客房部员工的绩效考核 373
任务4 客房部员工激励机制的建立 377
参考文献 385