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项目一 酒店管理概论 1

任务1.1 初识现代酒店 1

任务1.2 区分酒店 3

任务1.3 认识酒店管理 9

任务1.4 了解现代酒店集团 14

项目二 酒店组织管理 23

任务2.1 组织结构设计 23

任务2.2 认识组织管理制度 31

项目三 酒店营销管理 39

任务3.1 认识酒店营销管理活动 39

任务3.2 掌握现代酒店营销的规则 41

任务3.3 酒店市场调研与市场分析 43

任务3.4 酒店营销战略计划的制定 45

任务3.5 酒店营销创新 47

项目四 酒店前厅服务管理 53

任务4.1 前厅工作环境认知 53

任务4.2 预定 58

任务4.3 入住登记 65

任务4.4 前厅收银 72

项目五 酒店客房服务管理 83

任务5.1 客房工作环境认知 83

任务5.2 客房服务 88

任务5.3 客房清洁服务 92

项目六 酒店餐饮服务管理 103

任务6.1 走进餐饮业 103

任务6.2 菜单设计与管理 105

任务6.3 餐饮原料管理 109

任务6.4 厨房生产管理 114

任务6.5 餐厅服务与管理 118

任务6.6 宴会管理 123

项目七 酒店服务质量管理 131

任务7.1 认识酒店服务质量 132

任务7.2 酒店服务质量管理环节 135

任务7.3 酒店服务质量管理方法 138

任务7.4 了解酒店服务质量衡量标准与评价体系 143

任务7.5 服务补救——处理顾客投诉 146

项目八 酒店公共关系 153

任务8.1 认识酒店公共关系 153

任务8.2 酒店企业CIS 163

项目九 酒店人力资源的开发与管理 169

任务9.1 认识人力资源开发 169

任务9.2 招聘酒店员工 172

任务9.3 酒店员工的培训 175

任务9.4 酒店员工激励 179

项目十 酒店设备物资管理 183

任务10.1 认识酒店设备和设备管理 183

任务10.2 酒店物资管理 187

项目十一 酒店安全管理 199

任务11.1 认识酒店安全管理 199

任务11.2 酒店前厅部安全管理 203

任务11.3 酒店客房安全管理 210

任务11.4 酒店餐饮安全管理 214

任务11.5 管理酒店危机 218

附录 225

参考文献 248