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第一章 酒店部门职责及组织机构 1

第一节 市场营销部 1

第二节 前厅部 2

第三节 客房部 3

第四节 餐饮部 4

第五节 总经理办公室 6

第六节 人力资源部 7

第七节 财务资产部 8

第八节 质量检查部 9

第九节 工程部 9

第十节 采购部 10

第十一节 安全保卫部 11

第二章 酒店岗位工作说明书 13

第一节 市场营销部岗位工作说明书 14

第二节 前厅部岗位工作说明书 22

第三节 客房部岗位工作说明书 34

第四节 餐饮部岗位工作说明书 52

第五节 总经理办公室岗位工作说明书 92

第六节 人力资源部岗位工作说明书 98

第七节 财务资产部岗位工作说明书 110

第八节 质量检查部岗位工作说明书 122

第九节 工程部岗位工作说明书 124

第十节 采购部岗位工作说明书 142

第十一节 安全保卫部岗位说明书 149

第三章 工作流程及规范 158

第一节 市场营销部工作流程及规范 159

第二节 前厅部服务流程 173

第三节 客房部工作流程及规范 201

第四节 餐饮部服务流程及规范 237

第五节 人力资源部服务流程与规范 286

第六节 工程部服务流程与规范 295

第七节 采购部服务流程与规范 328

第八节 安全保卫部服务流程与规范 336

第四章 部门管理规章制度 352

第一节 市场营销部管理规章制度 353

第二节 前厅部管理规章制度 355

第三节 客房部管理规章制度 359

第四节 餐饮部管理规章制度 367

第五节 总经理办公室管理规章制度 373

第六节 人力资源部工作制度 379

第七节 财务资产部管理规章制度 403

第八节 质量检查部管理规章制度 410

第九节 工程部管理规章制度 411

第十节 采购部规章制度 416

第十一节 安全保卫管理规章制度 420

第五章 目标管理与绩效考核 424

第一节 市场营销部目标管理与绩效考核 425

第二节 前厅部目标管理与绩效考核 427

第三节 客房部目标管理与绩效考核 432

第四节 餐饮部目标管理与绩效考核 437

第五节 总经理办公室目标管理与绩效考核 440

第六节 人力资源部目标管理与绩效考核 442

第七节 质量检查部目标管理与绩效考核 445

第八节 工程部目标管理与绩效考核 446

第九节 采购部目标管理与绩效考核 450

第十节 安全保卫部目标管理与绩效考核 451

第六章 酒店工作应急预案 454