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第一篇 现代饭店管理基础 2

第一章 饭店概述 2

第一节 饭店与饭店产品 2

第二节 饭店发展史 7

第三节 饭店的分类与等级 13

第二章 饭店管理基础理论 22

第一节 饭店管理概述 22

第二节 饭店管理理论基础 29

第三节 饭店管理的科学方法 41

第二篇 现代饭店职能管理 50

第三章 饭店组织与计划管理 50

第一节 饭店组织管理概述 50

第二节 饭店组织结构 57

第三节 饭店组织管理制度 66

第四节 饭店计划管理 70

第四章 饭店营销管理 77

第一节 饭店营销管理概述 77

第二节 饭店营销组合策略 86

第三节 饭店营销新理念 96

第五章 饭店人力资源管理 109

第一节 饭店人力资源管理概述 109

第二节 人力资源计划与招聘录用 114

第三节 饭店员工的培训 120

第四节 劳动报酬管理 127

第五节 绩效考核与员工激励 131

第六章 饭店服务质量管理 139

第一节 饭店服务质量概述 139

第二节 饭店服务质量管理 146

第三节 提高饭店服务质量的途径 155

第四节 顾客投诉处理 162

第七章 饭店后勤保障管理 170

第一节 饭店物资管理 170

第二节 饭店设备管理 180

第三节 饭店安全管理 187

第四节 饭店卫生管理 193

第三篇 现代饭店业务管理 204

第八章 饭店前厅与客房管理 204

第一节 前厅部概述 204

第二节 前厅部的业务管理 210

第三节 饭店客房部概述 222

第四节 客房部的业务管理 226

第九章 饭店餐饮与康乐管理 234

第一节 饭店与饭店产品 234

第二节 餐饮服务流程管理 243

第三节 康乐部概述 253

第四节 康乐部的业务管理 255

第四篇 现代饭店管理创新 262

第十章 饭店集团经营 262

第一节 饭店集团概述 262

第二节 饭店集团经营的形式 268

第三节 我国饭店集团的现状与发展趋势 272

第十一章 饭店业明创新发展 279

第一节 饭店业创新发展理论 279

第二节 现代饭店业的创新之举 286

附录《旅游饭店星级明划分与评定》（GB/T 14308—2010）实施办法 300

参考文献 310

康乐服务与管理［M］.北京：对外经济贸易大学出版社，2010.&杨海清 36

饭店经营战略［M］.北京：清华大学出版社，2004.&邹统钎 37

饭店管理——理论、方法与案例［M］．北京：高等教育出版社，2004.&邹益民，周亚庆 38

中国饭店业的创新与发展［OL］.http:weixiao an.blog.sohu.com109057414.html.&魏小安 39

饭店管理纲要.2009.&武永成 40