成功服务业获利64原则pdf电子书版本下载

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〔第一章〕 何谓「服务」？ 2

1服务的先决条件——爱 2

2服务并非「无偿」之举 4

3自我标榜是「服务」的致命伤 6

4服务即行动 9

5服务的新诠释 11

6服务的附加价值 13

〔第二章〕 与众不同的服务 16

1服务的四大功能 16

2服务要创新求变 18

3宾主尽欢的服务 20

4服务就是将关心付诸行动 22

5以优良产品取信顾客 24

6服务要迅速确实 25

7服务要有始有终 27

8服务要面面俱到 29

9服务要手到、心到 30

10低、赏、感、微 32

〔第三章〕 「服务」产生的附加价值 36

1顾客讲求服务 36

2服务要好，「人」、「物」不可少 38

3守时乃服务之本 41

4消灭死角服务之最 43

5克服自卑重建信心 45

6提供讯息稳住客源 47

7提供新鲜的讯息 49

8提供日常生活的新点子 51

9包君满意的服务 53

10让顾客有心存感激的服务 55

11努力产生附加价值 58

〔第四章〕 掌握世局的变动 60

1价值观的改变 60

2服务型态不可一成不变 64

3生活习惯的改变 67

4生活日趋简便化 69

〔第五章〕 满足顾客所需 72

1营造过节的气氛 72

2凸显自己的特色 75

3讲究货品的陈列 79

4天天都要有主题 81

5满足顾客十要点 84

6货色必须要齐全 88

7努力开发好产品 90

8良好的供应方式 93

9顾客索赔不怠忽 96

〔第六章〕 顾客喜爱的商店 100

1出入方便与否的商店 100

2顾客上门与否的商店 103

3值得信赖的商店 106

4服务最差首推公家机关 107

5服务商品化 109

6重视孩童的购买潜力 112

7主妇是家电风潮的主角 114

8高龄者是二十一世纪的台柱 116

9修理服务渐受重视 118

10代客服务省时省事 120

〔第七章〕 商店和店员应有的风范 124

1避免过度阿谀奉承 124

2不可无礼不找藉口 126

3重视新鲜不卖旧货 128

4经常检视店铺内外 130

5勿让顾客下不了台 132

6以貌取人商场之大忌 135

7仪容整齐穿着得体 137

8诋譭同业人所不容 139

9开朗活泼热情有劲 140

10笑口常开心情愉快 141

11以客为尊一视同仁 143

12顾客特征过目不忘 145

13洞察人心不落人后 147

14重视包装响应环保 149