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第一章　旅行社概述 1

第一节　旅行社的历史与现状 1

第二节　旅行社的性质与行业特点 10

第三节　旅行社的分类及其基本业务 16

第四节　旅行社行业的发展趋势 20

第二章　旅行社的设立 26

第一节　旅行社设立的条件与程序 26

第二节　旅行社的组织结构 34

第三章　旅行社产品开发 42

第一节　旅行社产品综述 42

第二节　旅行社产品开发及趋势 46

第三节　旅游线路设计 52

第四章　旅行社营销策略 62

第一节　旅行社产品的价格策略 63

第二节　旅行社销售渠道的经营策略 72

第三节　旅行社的促销策略 82

第四节　旅行社的品牌策略 92

第五章　旅行社计调 98

第一节　计调部概述 98

第二节　计调部的组织保障 102

第三节　计调部采购业务 108

第四节　旅行社计调操作业务 125

第六章　旅行社的接待业务 142

第一节　入境旅游接待 142

第二节　出境旅游接待 151

第三节 国内旅游接待 164

第四节　特殊旅游接待 167

第七章　旅行社的人力资源管理 173

第一节　旅行社人力资源管理概述 173

第二节　旅行社人力资源的获得 180

第三节　旅行社人力资源的保值与增值 187

第四节　旅行社的绩效管理与薪酬设计 192

第五节　旅行社企业文化建设 198

第八章　旅行社服务质量管理 205

第一节　旅行社服务质量管理概述 205

第二节　旅游投诉管理 212

第三节　旅游事故处理 217

第九章　旅行社团队结算业务 228

第一节　旅行社国内结算 228

第二节　旅行社国际结算 238

第十章　旅行社危机管理 244

第一节　旅行社危机管理概述 244

第二节　旅行社危机的表现形式 247

第三节　旅行社危机管理与应对策略 252

参考文献 264