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第一章 旅行社基础知识 1

第一节 旅行社概述 2

一、旅行社的概念 2

二、旅行社的分类 3

第二节 旅行社的基本业务 6

一、组合产品、设计线路 7

二、促销产品、传递信息 7

三、销售产品、招徕客源 8

四、组织协调、采购服务 8

五、实地接待、提供服务 8

第三节 旅行社行业的发展概况 9

一、世界旅行社行业的发展概况 9

二、中国旅行社行业的发展概况 11

三、中国旅行社行业的发展趋势 13

第二章 旅行社的设立 23

第一节 设立旅行社的程序 24

一、旅行社设立的条件 24

二、旅行社设立的申请程序 26

第二节 设立旅行社的相关决策分析 32

一、影响旅行社设立的因素 32

二、旅行社竞争战略分析 34

三、旅行社选址分析 35

四、旅行社的组织结构设计 36

第三章 旅行社市场分析与产品设计 39

第一节 旅行社市场分析 40

一、旅行社市场细分 40

二、旅行社目标市场选择 42

三、旅行社产品市场定位 45

第二节 旅行社产品概述 46

一、旅行社产品的概念 46

二、旅行社产品的分类与形态 47

三、旅行社产品的生命周期 51

第三节 旅行社产品设计 54

一、旅行社产品设计的决定因素 55

二、旅行社产品设计的内容、要求和创新 57

三、旅行社产品设计的流程 63

第四节 旅行社产品管理 64

一、旅行社产品差别化策略 64

二、旅行社产品创新策略 66

三、旅行社产品品牌化策略 66

第四章 旅行社营销策略与销售技巧 69

第一节 旅行社营销业务概述 70

一、旅行社营销的定义 70

二、旅行社营销业务的工作流程 70

第二节 旅行社促销 72

一、旅行社的促销方式 72

二、旅行社的促销策略 78

三、外联促销计划的制订 79

四、评估促销效果 80

第三节 旅行社产品的定价 81

一、影响旅行社产品价格的因素 81

二、旅行社产品的定价步骤 84

三、旅行社产品的定价策略 85

四、旅行社产品的计价内容和定价方法 88

第四节 旅行社产品的销售 92

一、旅行社产品的销售渠道 92

二、旅行社的销售渠道策略 94

三、客户中间商的选择与管理 96

第五节 旅行社外联业务洽谈 97

一、旅行社外联业务洽谈形式 97

二、旅行社外联业务洽谈技巧 97

三、旅行社外联函电洽谈处理 101

第六节 旅行社门市销售技巧 102

一、旅行社门市业务 103

二、旅行社门市销售业务的程序及技巧 103

三、旅行社门市电话销售技巧 109

第五章 旅行社计调业务 113

第一节 旅行社计调业务概述 114

一、计调业务的职能 114

二、计调业务的特点 117

三、计调业务人员分类及岗位描述 118

第二节 旅行社计调业务内容与流程 121

一、接收接待计划和报价 123

二、对外采购服务 123

三、制订接待计划 125

四、发送计划 126

五、变更接待计划 127

六、落实接待计划 128

七、收款和结算 128

八、业务建档 128

九、业务统计 129

第三节 旅行社计调业务操作与管理 129

一、计调业务的操作模式 129

二、计调人员应具备的素质 130

三、计调业务的管理 132

第六章 旅行社票务管理 137

第一节 旅行社票务管理概述 138

一、旅行社交通服务票证采购工作概述 138

二、旅行社游览娱乐服务票证采购工作概述 139

第二节 旅行社航空票务基础知识 141

一、旅行社航空票务的含义和作用 141

二、航空票务销售代理人的设立 142

三、航空票务销售代理人参加BSP的程序 145

第三节 旅行社航空票务操作 147

一、航空票务销售业务操作程序 147

二、航空票务销售代理人航空售票呼叫中心简介 151

三、不设销售代理人的旅行社航空票务预订工作流程 152

第七章 旅行社接待业务……第七章 旅行社接待业务 155

第一节 旅行社接待业务概述 156

一、接待业务的性质及特点 156

二、接待业务的地位及作用 158

第二节 旅行社接待业务流程 159

一、接待业务的内容 159

二、接待业务的流程 160

第三节 旅行社接待业务常见事故处理 170

一、旅游活动计划和日程变更 170

二、旅游者行李出现差错 171

三、旅游者走失 172

四、旅游者患病、死亡 173

五、漏接、错接 174

六、误机（车、船）事故 175

七、旅游安全事故 175

八、其他问题 177

第四节 旅行社接待业务管理 179

一、接待人员的管理 179

二、接待工作的管理 184

第八章 旅行社组团及出境业务 187

第一节 旅行社组团业务管理 188

一、组团产品的设计与开发 188

二、组团业务操作流程 193

第二节 旅行社发团业务管理 196

一、发团管理概述 196

二、接团旅行社的选择 196

三、发团业务操作流程 201

第三节 旅行社出境旅游业务管理 205

一、出境旅游的特点 205

二、出境旅游业务操作流程 206

第九章 旅行社服务质量与客户关系管理 213

第一节 旅行社服务质量管理 214

一、旅行社服务质量管理的概述 214

二、旅行社服务质量管理的内容 215

三、旅行社投诉管理 217

四、旅行社的售后服务 221

第二节 旅行社客户关系管理 223

一、旅行社客户关系管理的内涵 223

二、旅行社客户关系管理的模式 223

三、旅行社客户数据库的管理 229

第十章 旅行社职能管理 231

第一节 旅行社人力资源管理 232

一、旅行社人力资源管理内容 232

二、旅行社员工招聘 233

三、旅行社员工培训 240

四、旅行社人力资源激励管理 245

第二节 旅行社财务管理 251

一、旅行社财务管理概述 251

二、旅行社成本费用管理 253

三、旅行社营业收入管理 255

第三节 旅行社电子商务运营管理 256

一、旅行社电子商务分类 257

二、旅行社外部电子商务运营模式 257

三、旅行社内部电子商务运营模式 260

附录一 香港和澳门服务提供者在广东省设立旅行社申请审批办法 267

附录二 大陆居民赴台湾地区旅游管理办法 269

附录三 旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005—2002） 271

附录四 旅行社管理条例实施细则 277

参考文献 288