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第一章 饭店业基础知识 1

第一节 饭店业的性质和功能 2

第二节 饭店分类和等级划分 7

第三节 饭店产品 15

第二章 饭店管理基本原理 23

第一节 饭店管理的产生和发展 24

第二节 饭店管理的特点、任务和原则 34

第三节 现代饭店管理的新发展 40

第三章 饭店组织结构和主要岗位职责 54

第一节 饭店管理的组织结构和职责任务 55

第二节 饭店主要工作岗位及其职责规范 67

第三节 饭店员工履行岗位职责的基本要求 83

第四章 饭店年度预算和损益分析 89

第一节 饭店年度预算基本知识 90

第二节 饭店年度预算主要指标及其确定方法 97

第三节 饭店年度预算指标的贯彻实施 112

第四节 饭店损益分析的基本知识与方法 118

第五章 饭店营销活动的策划与组织 129

第一节 饭店主题营销活动的策划与组织 130

第二节 饭店品牌营销活动的策划与组织 134

第三节 饭店网络营销的策划与组织 139

第四节 饭店美食节的营销策划与组织 149

第五节 饭店市场推销活动的组织 156

第六章 饭店业务管理基本方法 168

第一节 饭店业务管理的组织方法 169

第二节 饭店业务管理的指挥形式和方法 175

第三节 饭店业务管理的督导方法 178

第四节 饭店业务管理的沟通与协调 195

第七章 饭店管理的关键点控制 200

第一节 饭店服务质量管理控制 201

第二节 饭店设备维修管理控制 210

第三节 饭店物资用品管理控制 217

第四节 饭店安全管理控制 225

第五节 饭店管理的成本费用控制 232

第八章 饭店公共关系和企业文化 242

第一节 饭店公共关系 243

第二节 饭店企业文化建设 255

第三节 饭店员工在企业公关和文化建设中的行为 262

第九章 饭店管理的工作绩效考核 271

第一节 饭店管理人员的工作绩效考核 272

第二节 饭店技术人员的工作绩效考核 278

第三节 饭店服务人员的工作绩效考核 282

第四节 饭店管理的经营效果考核 288

主要参考书目 300