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第一部分　基础篇 3

第1章　绪论 3

1.1　大规模定制——服务创新之路 3

1.2　大规模定制化服务创新的相关概念与研究综述 6

1.3　本书研究框架及思路 13

第2章　大规模定制化服务创新机理 16

2.1　一个服务与制造业融合的视角 16

2.2　基于功能特性的服务创新模型 22

2.3　模块化的多学科视角 28

第3章　服务创新调查 36

3.1　银行服务创新调查 36

3.2　保险服务创新调查 50

附录3.1　银行服务创新调查问卷 62

附录3.2　保险服务创新调查问卷 66

第二部分　服务企业篇 73

第4章　大规模定制化服务创新战略 73

4.1　模块化战略 73

4.2　定制点战略 76

4.3　移动通信资费套餐案例 79

第5章　大规模定制化服务开发的组织保证 92

5.1　大规模定制化服务开发的组织因素 92

5.2　商业银行产品和服务的大规模定制 100

5.3　网络银行业务开发案例 106

第三部分　服务顾客篇 119

第6章　大规模定制化服务创新的顾客价值 119

6.1　服务的顾客价值 119

6.2　基于顾客价值的服务标准化与服务定制化 123

6.3　成衣大规模定制的顾客价值 128

附录6.1　服装定制顾客价值调查问卷 142

第7章　大规模定制化服务创新的顾客采纳 147

7.1　顾客角度的服务大规模定制及其采纳 147

7.2　移动通信套餐顾客采纳的实证模型 149

7.3　研究方法和结果 156

附录7.1　移动用户套餐采纳调查问卷 171

第四部分　综合篇 177

第8章　大规模定制化服务创新的企业和顾客准备 177

8.1　服务大规模定制的准备与接触因素 177

8.2　保险大规模定制化服务创新 178

8.3　企业和顾客准备的实证模型 184

8.4　研究方法和结果 193

附录8.1　人身保险大规模定制准备因素调查问卷 199

第9章　服务创新的新服务开发方法 203

9.1　大规模定制与新服务开发模型 203

9.2　基于Gap模型的服务质量功能展开 213

9.3　移动通信资费套餐设计案例 219

9.4　移动通信营业厅服务案例 229

附录9.1　移动通信资费套餐服务调查问卷 237

附录9.2　移动通信营业厅服务调查问卷 241

参考文献 246