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第一章 导游服务 1

第一节 导游服务的产生与发展 2

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用 3

第三节 导游服务的性质、特点和原则 5

第四节 导游服务质量 8

本章训练 10

第二章 导游人员 12

第一节 导游人员的条件 13

第二节 导游人员的类型与职责 16

第三节 导游人员的管理 18

本章训练 20

第三章 导游人员的职业道德 22

第一节 导游人员职业道德的基本要求 23

第二节 导游人员职业道德规范 25

第三节 导游人员职业道德修养 26

本章训练 31

第四章 导游业务相关知识 32

第一节 出入境知识 33

第二节 行李与票务知识 36

第三节 旅游救援知识 39

第四节 货币、保险与财务结算知识 42

本章训练 46

第五章 导游服务规范 48

第一节 地陪导游服务规范 48

第二节 全陪导游服务规范 73

第三节 景点（区）导游服务规范 80

第四节 散客导游服务规范 81

本章训练 88

第六章 导游带团技能 89

第一节 树立导游人员的良好形象 90

第二节 协调导游服务集体成员的关系 93

第三节 协调旅游团成员的关系 95

第四节 把握旅游活动节奏 97

第五节 导游人员上团初期应注意的问题 102

本章训练 104

第七章 导游语言技能 106

第一节 导游语言的特点与风格 107

第二节 导游语言运用原则 111

第三节 导游语言交际技巧 115

第四节 导游讲解技巧 117

本章训练 120

第八章 导游服务问题及事故的处理和预防 121

第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 122

第二节 旅游活动计划变更的处理 124

第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防 125

第四节 误机（车、船）事故的处理和预防 129

本章训练 132

第九章 旅游安全事故的处理和预防 133

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 134

第二节 行李丢失事故的处理和预防 135

第三节 旅游者走失事故的处理和预防 138

第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 140

第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 145

本章训练 148

第十章 其他问题的处理和预防 150

第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防 150

第二节 旅游者患病的处理和预防 154

第三节 旅游者死亡的处理 157

第四节 旅游者越轨言行的处理和预防 158

第五节 旅游者现场投诉的处理 160

本章训练 161

主要参考书目 162