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第一章 旅行服务和旅游业概述 1

第一节 世界旅游业和旅行社发展概况 1

第二节 旅行社服务面临的问题与挑战 18

第三节 我国旅游业发展战略的再思考 29

第二章 游客服务管理基础 37

第一节 服务业和游客服务的基本概念 37

第二节 游客服务的基本内容和要素 43

第三节 顾客满意的概念与测度 45

第四节 全面质量管理与PDCA循环 59

第五节 旅行社危机管理 67

第三章 服务人员与客人沟通技巧 74

第一节 “听”的技巧 74

第二节 “说”的技巧 82

第三节 服务人员应掌握的服务技能 87

第四章 销售服务质量管理 91

第一节 销售人员服务标准 91

第二节 业务操作程序管理——国内旅游产品销售 103

第三节 业务操作程序管理——出境旅游 119

第四节 销售服务中应注意的几个问题 125

第五章 团队接待质量管理 129

第一节 组团社与地接社的交接管理 129

第二节 导游和领队管理 130

第六章 投诉管理概述 138

第一节 投诉行为和原因分析 138

第二节 不满意客人的心理模式分析 149

第三节 应对不同投诉期望值客人的处理 151

第四节 投诉者类别分析 162

第五节 相关要素对顾客投诉行为的影响 169

第六节 投诉管理者的职责 173

第七节 投诉处理人员应具备的素质和能力 177

第七章 投诉管理体系 201

第一节 投诉管理六大原则 201

第二节 旅行社投诉处理流程 206

第三节 投诉管理工作内容 208

第八章 旅行社投诉典型案例简析 228

第一节 地接服务篇 229

第二节 工作人员篇 253

第三节 合同篇 277

参考文献 298