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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务经济社会正向我们走来 1

第二节 服务的概念及分类 6

第三节 服务与服务营销组合 11

第四节 服务营销的本质 14

第二章 服务消费行为分析 20

第一节 服务消费趋势及购买心理 20

第二节 顾客购买服务时的态度 23

第三节 服务产品的顾客评价 29

第四节 服务购买及其决策模式 33

第三章 服务市场细分与定位 43

第一节 服务市场细分 43

第二节 目标服务市场选择 51

第三节 服务市场定位 55

第四章 服务产品策略 62

第一节 服务产品 62

第二节 服务产品生命周期与策略 66

第三节 服务产品组合 73

第四节 服务新产品的开发 78

第五节 服务产品的品牌 83

第五章 服务定价策略 90

第一节 影响服务定价的主要因素 90

第二节 服务企业定价目标 94

第三节 服务定价方法 98

第四节 服务定价策略与技巧 103

第六章 服务渠道策略 111

第一节 服务销售渠道概述 111

第二节 服务销售渠道的设计 114

第三节 直接渠道 116

第四节 间接渠道 118

第五节 销售渠道新发展 123

第七章 服务促销策略 135

第一节 服务促销与促销组合 135

第二节 服务广告决策 140

第三节 服务人员推销决策 147

第四节 销售促进决策 152

第五节 服务公共决策 157

第八章 服务有形展示 163

第一节 有形展示概述 163

第二节 有形展示的效应 167

第三节 有形展示的管理 169

第四节 服务环境的设计 172

第九章 服务质量管理 180

第一节 服务质量的含义与属性 180

第二节 服务质量评估 185

第三节 提高服务质量的方法与策略 193

第四节 服务质量管理 197

第十章 服务人员与内部营销 207

第一节 服务人员及内部营销 207

第二节 服务人员的内部管理 216

第三节 服务人员的培训 221

第四节 服务企业文化建设 224

第十一章 服务绩效的考核与评估 233

第一节 服务绩效考评及其体系 233

第二节 服务绩效的考评指标 236

第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施 247

参考文献 255