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第1章 乘务员基础知识 1

1.1 乘务员应具备的专业素质 1

1.2 乘务员的专业形象及行为规范 2

1.2.1 专业形象 2

1.2.2 行为规范 5

1.3 乘务员部分专业术语 8

1.4 乘务员常用英文代码 9

1.5 乘务相关的安全知识 10

1.5.1 客舱紧急设备 10

1.5.2 客舱安全规定 16

1.6 乘务相关的航空运输知识 17

1.6.1 客票的一般规定 17

1.6.2 特殊旅客 18

1.6.3 行李运输 19

1.6.4 飞机颠簸 19

1.7 相关案例 20

1.8 思考题 21

1.9 知识链接 21

第2章 一个小时以内的国内线普通舱服务 25

2.1 训练情境 25

2.2 前期知识 26

2.2.1 客舱服务设备 26

2.2.2 客舱安全设备 27

2.3 训练内容 27

2.3.1 预先准备阶段 27

2.3.2 直接准备阶段 30

2.3.3 飞行实施阶段 33

2.3.4 航后讲评阶段 37

2.3.5 训练指导 37

2.4 相关案例 38

2.5 思考题 39

2.6 知识链接 39

2.6.1 九寨沟 39

2.6.2 成都 40

2.6.3 九寨黄龙机场 41

2.6.4 成都双流国际机场 41

第3章 一个半小时左右的国内线普通舱服务 43

3.1 训练情境 43

3.2 前期知识 44

3.2.1 客舱服务设备 44

3.2.2 客舱安全设备 46

3.3 训练内容 46

3.3.1 预先准备阶段 46

3.3.2 直接准备阶段 48

3.3.3 飞行实施阶段 49

3.3.4 航后讲评阶段 57

3.4 练习指导 57

3.5 思考题 57

3.6 案例分析 58

3.7 知识链接 59

第4章 两个小时左右的国内线普通舱服务 61

4.1 训练情境 61

4.2 前期知识 61

4.2.1 特殊旅客 61

4.2.2 航班飞行资料 64

4.2.3 客舱设备介绍 65

4.2.4 标准服务程序 67

4.3 训练内容 70

4.3.1 预先准备阶段 70

4.3.2 直接准备阶段 71

4.3.3 飞行实施阶段 72

4.3.4 航后讲评阶段 77

4.4 相关案例 78

4.5 单元练习 79

4.5.1 预先准备阶段 79

4.5.2 直接准备阶段 79

4.5.3 飞行实施阶段 79

4.5.4 航后讲评阶段 79

第5章 三个小时以上的航班 80

5.1 训练情境 80

5.2 前期知识 80

5.2.1 客舱服务 80

5.2.2 气象条件 82

5.3 训练内容 84

5.3.1 预先准备阶段 84

5.3.2 直接准备阶段 85

5.3.3 飞行实施阶段 87

5.4 训练指导 95

5.5 相关案例 98

5.6 知识链接 99

5.6.1 航班延误和取消 99

5.6.2 看云识天气谚语 100

5.6.3 广州新白云国际机场 100

5.6.4 乌鲁木齐地窝铺机场 101

第6章 国际地区航班 102

6.1 训练情境 102

6.2 前期知识 103

6.3 训练内容 104

6.3.1 预先准备阶段 104

6.3.2 直接准备阶段 107

6.3.3 飞行实施阶段 108

6.3.4 航后讲评阶段 118

6.3.5 训练指导 119

6.4 练习题 119

6.5 知识链接 119

6.5.1 知名酒类品牌 119

6.5.2 常见蒸馏酒 120

6.5.3 新加坡 122

6.5.4 新加坡樟宜国际机场 124

第7章 客舱服务管理 126

7.1 客舱资源管理 126

7.1.1 灯光调控管理 126

7.1.2 温度调控管理 127

7.1.3 厨房管理 128

7.1.4 客航环境管理 128

7.1.5 播放登机音乐管理 128

7.1.6 播放安全告示管理 128

7.1.7 机内广播管理 129

7.1.8 飞机喷撒药物的管理 129

7.1.9 顾客物品保管的管理原则 129

7.1.10 旅客出口座位安排管理 130

7.1.11 客舱故障填写要求 131

7.1.12 公邮、票证箱的签收及交接 131

7.1.13 食品单、餐食单的核实及签收 131

7.1.14 核销单的检查、签收及交接 131

7.1.15 货单、业务袋的签收及交接 131

7.2 顾客服务规范及管理 131

7.2.1 顾客服务规范 131

7.2.2 顾客服务管理 136

7.3 本章指导 140

7.4 相关案例 140

附录 141

参考文献 168