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第一章 美发“乱世”与流程介入 1

第一节 混乱的美发业 1

一、混乱的管理 1

二、“摧残”式的服务 2

三、聚集着“痞子”、“呆子”的美发业 3

四、“看人下菜碟”的美发业 4

第二节 为何要引入流程 4

一、解决了“小店无法借鉴大店管理模式”的难题 4

二、解决了“美发店无法形成特色”的难题 5

三、解决了“惩罚制度在执行中遭遇困境”的难题 5

四、解决了“管理方法如何定位”的难题 5

五、解决了“内部培训如何开展”的难题 5

第二章 认识流程 7

第一节 什么是流程 7

一、什么是流程 7

二、美发流程所包含的内容 7

第二节 美发流程的作用 9

一、美发店需要流程管理 9

二、流程教会老板重视过程 10

三、流程让员工变聪明 11

四、流程让顾客更忠诚 11

五、流程的复制是连锁经营的核心 12

第三章 流程的制定 13

第一节 流程制定三“步”曲 13

第二节 流程制定的原则 15

一、减一原则——剔除制度中概括性的文字 15

二、减二原则——剔除无法执行的条款 16

三、加一原则——增加容易执行的细节 17

四、加二原则——增加对“执行标准”的说明 21

第三节 流程制定解析 24

一、技术流程的制定 24

二、服务流程的制定 24

第四章 流程的改造 26

第一节 流程改造的原因 26

一、流程与服务脱节 26

二、粗略与细致都会带来弊端 27

三、流程边界与肮脏交易 27

四、在流程中“捉贼” 28

五、让不需发薪的“管理者”了解流程 29

第二节 流程改造的方法 30

一、超越现状，细分流程 30

二、服务的新鲜感 31

三、剔除与替换 31

第五章 流程的有效执行 32

第一节 流程执行中的障碍 32

一、培训中的障碍 32

二、执行中的障碍 34

三、惩罚制度产生的障碍 37

第二节 流程执行的方法 37

一、执行要有序地进行 37

二、培训者要时刻守在“前线” 38

三、监督人的重要性 38

第三节 表格管理帮助流程执行 39

一、表格管理的内容 39

二、表格管理的作用 40

第四节 流程培训计划书 41

培训计划一：各项流程培训的顺序安排 41

培训计划二：培训执行人与培训时间、培训顺序的规定 42

培训计划三：培训方法与考核方法 43

第六章 美发流程范例 119

一、剪发技术服务流程 44

二、染发技术服务流程 48

三、烫发技术服务流程 55

四、洗发技术服务流程 60

五、对随从人员的接待服务流程 63

六、美发门迎接待及存物流程 66

七、发型师接待咨询流程 71

八、外来人员（非顾客）接待流程 74

九、美发结账送客服务流程 75

十、美发电话回访流程 80

十一、主管每日工作流程 85

十二、前台人员工作流程 89

十三、美发产品及易耗品出库管理流程 93

十四、美发产品进货管理流程 94

十五、轮牌流程 97

十六、招聘培训流程 98

第七章 美发店管理细节解析 119

一、接待、咨询细节解析 119

二、洗发服务细节解析 126

三、护发服务细节解析 129

四、染发服务细节解析 131

五、剪发服务细节解析 135

六、营业现场细节解析 140

七、员工管理细节解析 149

八、顾客管理细节解析 154

九、经营运作细节解析 159

十、卫生安全细节解析 163