汽车运输服务质量管理体系pdf电子书版本下载

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第一章　服务和服务业 3

第一节　服务与服务质量 3

第二节　服务业与服务贸易 7

第二章　质量管理体系标准 29

第一节　质量管理的国际标准化 29

第二节　质量管理体系标准 34

第三章　加入WTO后，对我国汽车运输业的影响 49

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 49

第二节　加入WTO后，我国汽车运输业面临的挑战及对策 55

第四章　汽车运输服务质量管理体系策划 63

第一节　汽车运输服务质量管理体系策划的原则和依据 63

第二节　汽车运输服务质量方针和目标的策划 69

第三节　汽车运输企业组织结构及其职责的策划 71

第四节　汽车运输服务质量管理体系过程要素的策划 74

第五章　汽车运输服务质量管理体系文件 83

第一节　汽车运输服务质量手册 83

第二节　汽车运输服务质量管理体系程序文件 89

第三节　汽车运输服务管理规范 101

第四节　汽车运输服务规范与作业规范 108

第五节　汽车运输服务质量记录 115

第六节　汽车运输服务质量计划 120

第六章　汽车运输服务质量管理体系的建立和运行 127

第一节　建立汽车运输服务质量管理体系的过程模式 127

第二节　建立汽车运输服务质量管理体系的两类方式 131

第三节　建立汽车运输服务质量管理体系的八个步骤 134

第四节　各类汽车运输服务质量管理体系的特点 137

第七章　汽车运输服务质量管理体系的测评和改进 143

第一节　汽车运输企业资质评定和文明车站（队）评比 143

第二节　顾客满意度的测评 155

第三节　内部审核 157

第四节　管理评审 172

第五节　服务质量管理体系的经济性评价 176

第六节　质量管理奖的创评 183

第八章　汽车运输服务质量管理体系认证 201

第一节　汽车运输服务质量管理体系认证的基本原则和依据 201

第二节　汽车运输服务质量管理体系认证的程序和规则 208

第三节　汽车运输服务质量管理体系认证的内容与要求 212

第四节　汽车运输服务质量管理体系认证证书获得后的监督 217

附录1　汽车运输业质量管理体系标准实施指南 220

附录2 ××汽车运输公司服务质量手册 235

附录3　汽车运输业部分法律、法规、规章 259