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第1章 客户关系管理概述 1

1.1客户关系管理产生的背景 1

1.2客户关系管理的起源与发展 5

1.3客户关系管理的意义 12

案例分析 14

第2章 CRM基本概念 17

2.1客户 17

2.2客户关系 19

2.3客户关系管理 23

案例分析 33

第3章 CRM理论基础 35

3.1客户生命周期 35

3.2客户价值 40

3.3客户细分 49

3.4客户满意度 56

3.5客户忠诚 61

3.6客户流失与保持 72

案例分析 79

第4章 CRM营销管理 81

4.1营销概述 81

4.2 CRM营销策略 83

4.3关系营销 87

4.4网络营销 91

4.5一对一营销 97

4.6数据库营销 102

4.7体验营销 104

案例分析 128

第5章 CRM系统构成 130

5.1 CRM系统的分类 130

5.2 CRM系统的结构 133

5.3 CRM系统的功能 138

5.4呼叫中心 142

5.5 CRM产品介绍 147

案例分析 158

第6章 CRM应用整合 161

6.1 CRM与ERP的整合 161

6.2 CRM与SCM的整合 176

案例分析 194

第7章 CRM数据管理 197

7.1客户数据 197

7.2数据仓库 200

7.3 OLAP 202

7.4数据挖掘 208

7.5 Web挖掘 210

7.6数据挖掘在CRM中的应用 212

案例分析 218

第8章 CRM客户智能 221

8.1客户智能概述 221

8.2基于客户智能的CRM系统 225

8.3基于个性化推荐的客户智能 229

8.4基于知识管理的客户智能 239

案例分析 250

第9章 CRM实施 252

9.1 CRM战略 252

9.2 CRM实施 254

9.3 CRM项目管理 261

案例分析 267

第10章 CRM行业应用 270

10.1 CRM在银行业的应用 270

10.2 CRM在证券行业的应用 274

10.3 CRM在保险行业的应用 279

案例分析 282

参考文献 284