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第1章 服务外包概述 1

1.1服务外包产生 1

1.2服务外包分类 8

第2章 国际国内服务外包发展 12

2.1国际服务外包市场 12

2.2我国服务外包现状与发展 16

第3章 服务外包业务 32

3.1信息技术外包（ITO） 32

3.2业务流程外包（BPO） 36

3.3知识流程外包（KPO） 40

第4章 客户关系外包与呼叫中心 45

4.1客户关系管理与外包 45

4.2呼叫中心基础知识 48

4.3呼叫中心的建设与管理 51

4.4电话服务礼仪与声音美化技巧 56

第5章 服务外包基础英语 64

5.1词汇 64

5.2英文人名分析 73

5.3英文地址分析 88

5.4服务外包英语实践应用 92

第6章 计算机应用基础 105

6.1电脑基础知识 105

6.2五笔汉字输入法 115

6.3中文Word 120

6.4中文Excel 148

6.5互联网应用 162

第7章 公务文书写作基础 169

7.1公文概述 169

7.2机关公文 171

7.3事务文书 178

7.4经济文书 183

第8章 服务外包法律基础 193

8.1合同法基本知识 193

8.2大学生劳动就业与权益保护 201

8.3大学生劳动就业协议与劳动合同 203

8.4与大学毕业生劳动就业相关的劳动合同法律释义 208

8.5涉外服务外包经济法律知识 212

附录一 218

国务院关于加快发展服务业的若干意见 218

附录二 224

国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 224

附录三 229

教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见 229

附录四 232

黑龙江省人民政府关于促进服务外包产业发展的若干意见 232

附录五 236

黑龙江省教育厅关于加快黑龙江省服务外包产业人才培养培训的通知 236

参考资料 238