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第一章 金融服务营销概论 1

第一节 金融服务营销的内涵及特性 1

第二节 金融服务营销的演变历程 10

第三节 金融服务营销的基本内容 14

第二章 金融营销战略分析 17

第一节 金融营销的外部环境分析 18

第二节 金融营销内部环境分析 27

第三节 金融服务的S-T-P策略 34

第四节 金融服务营销的综合战略分析 43

第三章 金融服务购买行为 52

第一节 金融服务购买行为概述 52

第二节 金融服务购买行为模式 61

第三节 金融服务购买决策过程 70

第四节 影响购买行为的因素 78

第四章 金融服务营销调研 90

第一节 金融服务营销调研概述 90

第二节 金融服务营销调研的内容 94

第三节 金融服务营销调研的程序 97

第四节 金融服务营销调研的方法及工具 101

第五章 金融服务产品策略 109

第一节 金融服务产品概述 109

第二节 金融服务产品组合及生命周期策略 119

第三节 金融新产品开发 126

第四节 金融服务产品品牌策略 132

第六章 金融服务定价策略 138

第一节 金融服务定价概述 138

第二节 金融服务定价方法 146

第三节 金融服务营销价格策略 160

第七章 金融服务促销策略 167

第一节 金融服务促销与促销组合 167

第二节 广告策略 174

第三节 人员推销 179

第四节 公共关系 184

第五节 销售促进 189

第六节 整合营销传播 192

第八章 金融服务分销策略 198

第一节 金融服务分销概述 198

第二节 金融服务分销渠道的设计与管理 208

第三节 金融服务分销的相关策略 216

第九章 金融服务有形展示策略 221

第一节 有形展示概述 221

第二节 金融服务有形展示的管理 231

第三节 金融服务有形展示与服务环境 235

第十章 金融服务质量管理策略 241

第一节 金融服务质量管理 241

第二节 金融服务人员管理策略 254

第十一章 金融服务客户关系管理 263

第一节 客户关系管理及其理论基础 263

第二节 客户关系的建立与发展 275

第三节 客户保留与忠诚 282

主要参考文献 292