秘书人际关系与沟通实务pdf电子书版本下载

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前言 1

第一章 人际关系与沟通概述 2

第一节 人际关系与沟通的含义 2

第二节 人际关系是客观存在的 2

第三节 秘书重视人际沟通的意义 5

第二章 基本的人际关系 10

第一节 秘书与上司的关系 10

第二节 秘书之间的关系 25

第三节 秘书与公司一般同事的关系 31

第四节 秘书与客户的关系 35

案例分析 37

案例1客户怒气冲冲找上司 37

案例2上司变更日程之后 38

案例3部门经理的材料有问题 39

案例4上司怒火中烧 40

研讨与实践 41

第三章 人际沟通的原则和方法 44

第一节 处理人际关系的基本原则 44

第二节 有效沟通的基本原则 54

案例分析 58

案例1两个上司同时交办工作 58

案例2上司又交办急活 59

案例3同事工作出现了失误 60

案例4上司父亲的生日 61

研讨与实践 62

第四章 沟通的策略 64

第一节 “听”的策略 64

第二节 “说”的策略 67

第三节 肢体语言运用策略 70

案例分析 78

案例1同事请自己帮忙 78

案例2爱发牢骚的客人 79

案例3上司开会时不接听电话 80

案例4上司照片的用途 81

研讨与实践 82

第五章 日常沟通的形式 84

第一节 请示与汇报 84

第二节 提醒与建议 86

第三节 介绍与说明 91

第四节 请求与委托 94

第五节 说服与拒绝 97

第六节 忠告与接受忠告 100

第七节 批评与接受批评 102

第八节 抱怨与冲突的处理 104

案例分析 107

案例1客户要求尽快答复 107

案例2上司外出办私事 108

案例3上司去的地方不能说 109

案例4上司挨他上司的责骂 110

研讨与实践 112

第六章 协助外籍上司沟通 114

第一节 价值文化的冲突 114

第二节 思维方式的冲突 119

第三节 管理方式的冲突 121

第四节 企业文化的冲突 124

第五节 言语行为的冲突 126

第六节 非言语行为的冲突 130

案例分析 135

案例1摔坏的电路板 135

案例2“狡猾”的温州老板 137

案例3客户手册 139

案例4安排富余员工 141

案例5带着微笑的道歉 142

案例6“生活作风问题” 144

研讨与实践 146

第七章 商务谈判中的沟通 148

第一节 谈判准备工作 148

第二节 谈判报价的原则 149

第三节 沟通中讨价还价的技巧 152

第四节 签订合同 157

案例分析 164

案例1介绍信 164

案例2酒林高手 165

案例3价格战 166

案例4客户的心理价位 167

研讨与实践 168

第八章 沟通中应注意的问题 170

第一节 影响人际沟通的因素 170

第二节 选择合适的沟通途径 175

案例分析 182

案例1上司老朋友的预约 182

案例2上司记不起材料放在哪里 183

案例3总监让上司去他的办公室 184

案例4上司突然变卦 185

研讨与实践 186

第九章 秘书的情商 188

第一节 情商概述 188

第二节 情商的核心——换位思考 191

第三节 情商的应用——主动调控 196

第四节 情商在秘书工作中的应用 201

案例分析 204

案例1上司希望清静一会儿 204

案例2当上司可能出现失约时 205

案例3行政部通知上司开会 206

案例4客户的电话号码 207

研讨与实践 208

主要参考文献 209