客户关系管理pdf电子书版本下载

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第1章 概述 1

客户关系管理的产生 1

客户关系管理的基本概念 8

企业客户关系管理能力 16

客户关系管理与核心竞争力 25

客户关系管理与企业文化 31

实践实训 36

综合练习 37

第2章 客户关系管理与业务流程再造 41

业务流程再造 41

CRM与业务流程再造 44

实践实训 48

综合练习 49

第3章 CRM战略制定 51

三个关键问题 51

用好战略规划工具 56

收集数据 59

实践实训 63

综合练习 64

第4章 客户分析 68

客户的价值 68

客户定位分析 71

客户的分级 73

客户信息及其获取渠道 85

实践实训 90

综合练习 91

第5章 客户关系管理系统 95

CRM系统的基本架构 95

CRM选型 111

CRM的部署 118

中小企业与CRM应用 120

实践实训 125

综合练习 126

第6章 CRM系统中的呼叫中心 128

呼叫中心的发展历程 128

呼叫中心的应用 132

呼叫中心的设计与实现 134

实践实训 140

综合练习 141

第7章 数据仓库及数据挖掘技术 144

数据仓库技术的发展 144

数据仓库与知识数据仓库 151

数据仓库的实施 156

数据挖掘技术 159

实践实训 165

综合练习 165

第8章 客户关系管理的营销策略 168

客户关系的生命周期 168

客户生命周期各阶段的CRM策略 170

关系营销 173

数据库营销 179

实践实训 186

综合练习 187

第9章 CRM应用实践 190

CRM在汽车行业中的应用 190

CRM在电信行业中的应用 197

CRM在信用管理中的应用 201

CRM在烟草行业中的应用 206

实践实训 214

综合练习 215

主要参考文献 218