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第一章 民航运输业 1

第一节 民航运输 3

第二节 民用航空法以及其他相关法律、法规 10

第三节 承运人（或者航空公司） 15

第四节 民用机场 21

第五节 民用航空销售代理业 26

第六节 民航运输中各相关利益方的权利、义务和责任 31

第二章 旅客售票服务 37

第一节 航班座位管理 39

第二节 客票 45

第三节 客票使用 54

第四节 旅客票价 63

第三章 旅客乘机服务 71

第一节 旅客乘机手续和登机 73

第二节 行李运输 85

第三节 航班配载与离港管理 96

第四章 旅客客舱服务 105

第一节 乘务员管理 107

第二节 客舱服务管理 115

第三节 客舱安全管理 130

第五章 货物运输服务 147

第一节 货物接收管理 149

第二节 货物出发与到达管理 161

第三节 货物不正常运输管理和货物赔偿管理 170

第四节 特种货物运输 175

第六章 民航安检服务 183

第一节 民航安检服务的法律依据 185

第二节 安检部门和安检人员管理 195

第三节 安检服务工作实施 201

第七章 民航服务心理学 211

第一节 服务心理学 213

第二节 顾客的心理过程及其服务策略 222

第三节 顾客的个性心理及其服务策略 229

第四节 全面提高民航服务水平 234