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第1章 饭店管理导论 1

学习目标 1

1.1 饭店定义 2

1.2 饭店产品属性 4

1.3 饭店产业特性 6

1.4 中国饭店业发展趋势 11

1.5 可资借鉴于饭店管理的管理理论 13

本章概要 20

单元训练 21

建议阅读 25

第一篇 西方饭店经营思想与发展模式 27

第2章 西方饭店经营思想演变与中外饭店管理思想比较 27

学习目标 27

2.1 西方饭店发展历程 30

2.2 西方饭店经营思想演变 33

2.3 中外饭店业管理思想比较 41

2.4 现代西方饭店管理方法 45

本章概要 49

单元训练 51

建议阅读 53

第3章 世界知名饭店集团发展模式 54

学习目标 54

3.1 直营连锁是饭店集团起步期的基本模式 55

3.2 饭店特许经营模式 58

3.3 饭店委托管理模式 63

3.4 饭店战略联盟模式 72

本章概要 80

单元训练 82

建议阅读 87

第二篇 饭店投资策划 89

第4章 饭店投资战略与选址 89

学习目标 89

4.1 饭店投资战略 90

4.2 饭店区位选择 97

4.3 饭店选址 101

本章概要 110

单元训练 112

建议阅读 115

第5章 饭店投资可行性研究 116

学习目标 116

5.1 饭店投资环境考察 117

5.2 饭店投资测算 123

5.3 饭店投资可行性研究 130

5.4 饭店投资程序 134

5.5 饭店建筑设计 139

本章概要 145

单元训练 147

建议阅读 150

第6章 饭店经营预测与经营决策 152

学习目标 152

6.1 饭店经营预测 153

6.2 饭店经营决策 166

本章概要 187

单元训练 189

建议阅读 195

第三篇 饭店管理 197

第7章 饭店营销管理 197

学习目标 197

7.1 饭店营销观念 198

7.2 饭店营销策划 202

7.3 饭店关系营销 207

7.4 饭店服务营销 211

本章概要 217

单元训练 219

建议阅读 223

第8章 饭店服务质量管理与服务创新 225

学习目标 225

8.1 饭店质量管理 226

8.2 顾客满意与顾客期望管理 231

8.3 饭店服务质量管理模式 234

8.4 饭店服务创新——从体验和个性化入手 238

本章概要 245

单元训练 247

建议阅读 251

第9章 饭店职能管理 252

学习目标 252

9.1 饭店计划管理 253

9.2 饭店组织管理 260

9.3 饭店指挥与控制管理 270

9.4 饭店管理的协调与沟通 274

9.5 饭店激励管理 280

本章概要 282

单元训练 284

建议阅读 287

第10章 饭店资源管理 289

学习目标 289

10.1 饭店人力资源管理 290

10.2 饭店财力资源管理 299

10.3 饭店物力资源管理 307

10.4 饭店信息资源管理 316

本章概要 322

单元训练 324

建议阅读 327

课业范例 328

主要参考文献 381

附录 388