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第一章　导游服务 1

学习目标 1

第一节　导游服务概述 2

第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用 10

第三节　导游服务的原则 15

本章小结 17

案例评析 17

同步练习 19

第二章　导游人员 21

学习目标 21

第一节　导游人员概述 22

第二节　导游人员的素质 25

第三节 导游人员的培训、考核与管理 33

第四节　导游人员的职责 38

本章小结 42

案例评析 42

同步练习 44

第三章　旅游团队导游服务 47

学习目标 47

第一节　地陪导游服务的程序与内容 48

第二节　全陪导游服务的程序与内容 64

第三节　领队服务的程序与内容 69

本章小结 72

案例评析 73

同步练习 74

第四章　散客导游服务 77

学习目标 77

第一节　散客旅游概述 78

第二节　散客旅游服务的类型 81

第三节　散客导游服务的程序与内容 85

本章小结 89

案例评析 89

同步练习 90

第五章　导游服务技能 93

学习目标 93

第一节　导游带团技能 94

第二节　导游语言技能 101

第三节 导游讲解技巧 109

第四节 自然景观导游讲解技巧 119

第五节　人文景观导游讲解技巧 124

第六节　导游人员的旅途才艺及其应用 128

本章小结 131

案例评析 132

同步练习 133

第六章　导游服务中突发问题和事故的预防与处理 135

学习目标 135

第一节　处理突发问题和事故的原则及依据 136

第二节　旅游活动中事故的预防 138

第三节　旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理 144

第四节　旅游者丢失证件、钱物和行李的处理 147

第五节　旅游者走失、患病和死亡的处理 150

第六节　旅游者越轨言行的处理 153

第七节　旅游安全事故的处理 154

本章小结 159

案例评析 159

同步练习 162

第七章　导游服务中一般问题和个别要求的处理 165

学习目标 165

第一节　处理一般问题和个别要求的原则 166

第二节　旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 167

第三节　旅游者要求自由活动和转递物品的处理 171

第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 172

第五节　旅游者投诉的处理 173

本章小结 176

案例评析 176

同步练习 177

第八章　导游服务相关知识 179

学习目标 179

第一节　旅行社业务知识 180

第二节 出入境知识 183

第三节　交通、邮电知识 187

第四节　货币、保险知识 193

第五节　我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌 197

第六节　卫生保健知识及其他 202

本章小结 206

案例评析 206

同步练习 207

附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表 210

附录二 摄氏度（℃）与华氏度（°F）换算公式 211

附录三 导游人员管理实施办法 212

附录四 导游服务质量（GB/T15971—1995 ） 216

参考文献 223