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第1章 服务营销概述 1

第一节 服务及其特征 1

第二节 服务营销的演进 5

第三节 服务体系及其营销体系 10

第四节 服务营销管理过程 15

第五节 服务营销组合 19

第2章 服务营销理念 25

第一节 服务营销理念 25

第二节 顾客满意度策略 31

第三节 企业服务营销理念的培育 38

第四节 再造服务流程 40

第3章 服务消费与购买行为 48

第一节 服务消费与购买心理 48

第二节 服务消费与购买行为 54

第三节 服务消费与购买决策过程 58

第4章 顾客期望与服务承诺 66

第一节 顾客期望 66

第二节 服务承诺 71

第三节 服务承诺的实现 75

第四节 服务承诺与服务利润链管理 82

第5章 服务产品及服务品牌 88

第一节 服务产品的概念与基本服务组合 88

第二节 服务产品的生命周期 93

第三节 服务产品品牌 99

第6章 服务产品成本控制与定价 110

第一节 服务产品成本控制 110

第二节 服务企业的定价目标 115

第三节 服务产品定价的主要依据 116

第四节 服务产品定价的方法与技巧 120

第五节 服务产品定价策略 123

第六节 服务产品定价的步骤 126

第7章 服务分销决策 130

第一节 分销渠道概述 130

第二节 服务分销方法的创新 133

第三节 服务分销渠道的设计与管理 135

第8章 服务营销的沟通策略 140

第一节 服务营销沟通概述 140

第二节 服务促销 142

第三节 关系营销 152

第9章 服务有形展示与服务形象塑造 163

第一节 服务的有形展示策略 163

第二节 服务环境的设计 170

第三节 服务企业的形象设计与展示 173

第10章 内部营销 179

第一节 内部营销的概念与内容 179

第二节 内部营销活动 185

第三节 服务营销文化与文化营销 191

第11章 服务过程质量管理 206

第一节 服务质量概述 206

第二节 服务质量评估、沟通与管理 209

第三节 提高服务质量的方法与策略 221

参考文献 229