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前言 1

第一章 服务营销 1

第一节 服务与服务营销 1

第二节 3Rs＋4Ps——对经典营销理论的再思考 16

第三节 竞争优势——服务营销的竞争分析 22

第二章 服务利润链 30

第一节 服务利润链的理论渊源 30

第二节 服务利润链的内在逻辑 36

第三节 服务利润链的系统管理 47

第一节 顾客满意度的理性思考 54

第三章 顾客满意度 54

第二节 服务营销中的顾客满意度 63

第三节 服务营销中的顾客满意度分析 69

第四章 品牌忠诚度 77

第一节 品牌与品牌忠诚度 77

第二节 品牌忠诚度的测量 91

第三节 品牌忠诚度与消费心理 104

第四节 品牌忠诚度的创建、维持和提高 122

第五章 服务战略 143

第一节 服务优势——有效的竞争手段 143

第二节 服务理念——服务战略的先导 151

第三节 服务战略的整合 157

第六章 服务需求研究 162

第二节 顾客服务需求 172

第二节 顾客期望管理 183

第七章 服务设计与实施 193

第一节 服务始于产品设计 193

第二节 服务设计 204

第三节 服务系统 224

第一节 组织—员工—顾客 228

第八章 面向服务的人力资源管理 228

第二节 企业内部培训 236

第三节 问题解决者 242

第九章 服务质量管理 252

第一节 服务质量 252

第二节 服务质量管理 257

第三节 改善服务质量管理 267

第十章 服务质量评估 275

第一节 评估服务质量 275

第二节 其他评估方法研究 286

本书主要参考文献 295

后记 297

第一节 价值链与顾客服务 62