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第1章 服务营销概述 1

1.1 服务营销的学科特征 1

1.2 服务营销的概念和流程 7

1.3 服务营销的导向和目标 10

1.4 服务营销的系统策略开发 17

本章小结 26

复习思考题 27

案例 27

第2章 服务的顾客价值与顾客关系 29

2.1 顾客价值与顾客忠诚 29

2.2 顾客的吸引与维系 37

2.3 顾客关系营销 42

本章小结 46

复习思考题 47

案例 48

第3章 服务营销环境分析与调研 50

3.1 服务营销环境概述 50

3.2 服务营销环境分析 57

3.3 服务营销环境调研 61

本章小结 67

复习思考题 68

案例 68

第4章 服务市场细分和目标市场选择 70

4.1 服务市场的特征 70

4.2 服务市场细分 76

4.3 服务目标市场选择 83

本章小结 88

复习思考题 89

案例 89

第5章 服务定位与差别化 91

5.1 服务定位与差别化的关系 91

5.2 服务定位的层次、程序和方法 98

5.3 服务差别化的途径 104

本章小结 109

复习思考题 110

案例 110

第6章 服务产品与品牌 112

6.1 服务产品与品牌概述 112

6.2 基本服务和扩展服务 118

6.3 服务产品组合与服务产品创新 124

本章小结 131

复习思考题 131

案例 131

第7章 服务定价 134

7.1 服务定价概述 134

7.2 基本服务价格 138

7.3 扩展服务价格 142

7.4 服务定价策略 146

本章小结 149

复习思考题 149

案例 150

第8章 服务网点和渠道 151

8.1 服务网点的位置决策 151

8.2 服务渠道选择和评估 158

8.3 服务渠道和网络的发展 166

本章小结 174

复习思考题 174

案例 175

第9章 服务促销与沟通 178

9.1 服务促销与沟通概述 178

9.2 服务促销与沟通工具 184

9.3 服务促销与沟通策略 193

本章小结 200

复习思考题 200

案例 200

第10章 服务人员和内部营销 203

10.1 服务人员与顾客的关系 203

10.2 服务人员应具备的条件 210

10.3 内部营销 215

本章小结 221

复习思考题 222

案例 222

第11章 服务的有形展示 224

11.1 有形展示概述 224

11.2 服务环境设计 230

11.3 有形展示的其他重要类型 238

本章小结 244

复习思考题 244

案例 244

第12章 服务流程设计与再造 246

12.1 服务流程与流程再造概述 246

12.2 服务流程设计和再造方法 253

12.3 服务利润链流程再造 261

本章小结 269

复习思考题 269

案例 269

第13章 服务营销管理 271

13.1 服务营销策划 271

13.2 服务营销组织设计 276

13.3 服务质量管理及其评估方法 283

13.4 服务企业的社会责任营销 291

本章小结 300

复习思考题 301

案例 302

参考文献 304