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第一章 绪论 1

第一节 行业概述 1

第二节 管理概论 9

第二章 管理基本原理、制度和方法 17

第一节 管理的基本原理 17

第二节 管理的基本制度 25

第三节 管理的基本方法 34

第一节 组织管理的基本原则 39

第三章 组织管理 39

第二节 部门、层次和结构 43

第三节 班组织建 49

第四节 组织的沟通与联系 56

第四章 信息管理 61

第一节 信息是经营的基础 61

第二节 企业的管理信息系统 68

第三节 电子计算机的应用 74

第一节 现代企业经营的基本特征 77

第五章 预策与决策 77

第二节 市场调查和预测 82

第三节 经营决策 93

第四节 决策方法 101

第五节 计划与计划管理 113

第六章 目标管理 118

第一节 目标和目标管理 118

第二节 目标的制定 123

第三节 目标的执行 128

第四节 目标成果的评价 131

第七章 业务管理 135

第一节 业务管理的任务 135

第二节 前厅管理 136

第三节 客房管理 143

第四节 餐厅管理 149

第五节 配套业务管理 157

第六节 促销业务管理 161

第七节 安全管理 166

第八节 卫生管理 169

第八章 财务管理 176

第一节 财务管理的概念和内容 176

第二节 资金管理 182

第三节 资金耗费管理 189

第四节 销售成本管理 193

第五节 纯收入管理 195

第六节 财务管理的指标体系 199

第七节 价格管理 206

第九章 全面质量管理 214

第一节 全面质量管理的特点和意义 214

第二节 服务现场的质量管理 220

第三节 全面质量管理的基本方法 226

第十章 企业素质管理 238

第一节 商业企业素质 238

第二节 饭店企业素质 242

第三节 加强企业素质的管理 248

第一节 管理心理学与现代化管理 256

第十一章 管理心理学 256

第二节 饭店经营服务心理 263

第三节 职工心理与管理 272

第四节 领导与领导心理 281

第十二章 职业道德管理 296

第一节 餐旅职业道德及其意义 296

第二节 餐旅服务的道德规范 301

第三节 提高职业道德水平的途径 309

附录： 316

旅馆业治安管理办法 316

中华人比共和国食品卫生法（试行） 320

食品加工、销售饮食卫生“五四”制度 332

大中型酒店（饭店）接待服务规范（试行） 334

大中型酒店（饭庄）接待服务规范（试行） 345

饭店职工守则 363

职工违纪处分与过失分类 366

编后记 371