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第一章 服务水平是更重要的资本 3

第二章 服务高手的基本素质 13

热爱职业性格开朗 15

善于克制 永不懈怠 21

永远保持整洁的仪表 26

第三章 视线的重要性 31

视线的服务功能 33

学会正视顾客 35

如何行注目礼 37

视线与顾客保持相似高度 39

对顾客眼神要主动作出反应 44

用视线为顾客服务 49

第四章 说话的学问 55

措词要礼貌客气 57

措词要注意不同场合 61

多一句话的关键效果 63

主动介绍也有讲究 68

用词通俗，不挑顾客语病 73

对儿童说话要简单形象 76

灵活的彩虹式招呼法 81

第五章 个人服务技巧 85

合理安排，讲究效率 87

善于替顾客掩饰尴尬 92

特殊情况随机应变 97

小措施，大效果 102

精心管理餐具 106

第六章 及时体现时代潮流 113

设置禁烟区 115

利用电脑改善服务 119

第七章 顾客心理探讨 123

妥善照顾客人的物品 125

份量均匀，平等对待 130

顾客耐心等待的限度 135

也有不必效劳或视而不见之时 138

顾客也需提高修养 143

第八章 追求戏剧性效果 149

找钱的学问 151

拒绝也有学问 156

抬举顾客的妙法 161

也有不宜抬举的时候 165

第九章 配合时机的要领 167

把握最佳上酒时机 169

不能死背教条 174

问话也要把握时机 178

针对顾客具体情况 183

第十章 几种不脱产的日常训练方法 189

从发现缺点做起 191

不能忽略小毛病 193

时时保持挺拔优雅的姿态 196

注重日常修养 201

要抓紧各种学习机会 203

猜测顾客意图的训练 206

要专门训练笑容 209

反复在心中模拟练习 211