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模块一 职业基础 2

项目一 认知导游服务和导游人员 2

任务一 认知导游服务 3

任务二 认知导游人员 16

项目二 掌握导游服务的相关知识 31

任务一 礼仪常识 32

任务二 出入境常识 37

任务三 交通常识 46

任务四 货币和保险常识 50

任务五 卫生保健和安全常识 53

模块二 业务程序 59

项目三 团队导游服务程序与规范 59

任务一 景区讲解员服务程序与服务规范 64

任务二 地陪服务程序与服务规范 69

任务三 全陪服务程序与规范 89

任务四 境外领队服务程序与规范 95

项目四 散客旅游服务程序与服务规范 106

任务一 认知散客旅游 107

任务二 散客旅游服务类型 111

任务三 散客旅游服务程序与规范 112

模块三 服务技能 117

项目五 导游讲解及带团技能 117

任务一 导游语言技能 117

任务二 导游讲解技能 134

任务三 导游带团技能 143

项目六 旅游事故的预防与处理 163

任务一 漏接、空接、错接的预防和处理 164

任务二 旅游计划和日程变更的处理 166

任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 168

任务四 证件、钱物、行李遗失的预防和处理 169

任务五 旅游者走失的预防和处理 172

任务六 旅游者患病、死亡问题的处理 174

任务七 旅游安全事故的预防和处理 177

任务八 旅游者越轨言行的处理 181

项目七 游客个别要求的处理 183

任务一 认知旅游者个别要求处理的基本原则 183

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 185

任务三 要求自由活动的处理 189

任务四 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 190

任务五 要求为其转递物品和信件的处理 191

任务六 要求中途退团或延长旅游期限的处理 192

参考文献 194