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丛书前言 1

本书前言 1

第一章 CS：理论范畴与特征 1

第一节 CS的内涵 2

第二节 CS的构成 7

第三节 CS的基本特征 18

第四节 CS的功能 40

第二章 走向CS时代 47

第一节 CS的产生与发展 47

第二节 中国企业需要CS 52

第三节 CS中国模式的构建 63

第三章 CS系统工程 76

第一节 MS——理念满意 76

第二节 BS——行为满意 84

第三节 VS——视觉满意 88

第一节 CS经营的内涵 96

第四章 CSM：顾客满意经营及其革新 96

第二节 CS经营与顾客满意度 101

第三节 CS经营革新的目标、方法与步骤 106

第四节 服务革新是CS经营革新的重点 110

第五章 顾客满意度的结构与测定 124

第一节 顾客满意度的结构 124

第二节 顾客满意度测定的理论与方法 133

第三节 顾客满意度的分析 145

第四节 顾客满意度测定的几项技术 150

第六章 CS：企业创造市场的法宝 155

第一节 顾客满意创造市场成功 155

第二节 成功赢家的特性 165

第三节 CS的四个原则 187

第七章 永远留住顾客 205

第一节 留住顾客的秘诀：顾客导向服务 205

第二节 永远留住顾客的十二步战略措施 216

第三节 永远留住顾客的方法和艺术 246