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第一节 连锁经营势在必行 1

导论（代前言） 1

第二节 实现连锁重在培训 14

第二节 防患未然走向坦途 146

第一章 百年不衰的连锁店 25

第一节 连锁店的起源与发展 25

第二节 我国连锁店从试点起步 58

第二章 连锁店经营形态 77

第一节 正规连锁 77

第二节 特许连锁 98

第三节 自由连锁 126

第三章 遵循规律办好连锁 139

第一节 把握本质明确方向 139

第一节 选址 162

第四章 连锁店的建立与运作 162

第二节 配送方式 165

第三节 运用CI外塑形象内练真功 175

第五章 连锁店市场取胜策略 188

第一节 市场涵义 188

第二节 静态市场划分 193

第三节 动态市场的细分化 199

第四节 连锁店竞争取胜策略 207

第六章 连锁店市场营销调查 209

第一节 连锁经营的市场调查 209

第二节 市场营销调查方法 215

第三节 市场营销的预测内容与基本方法 226

第一节 市场营销控制 232

第七章 连锁店营销控制与考核 232

第二节 市场营销控制的内容和方法 236

第八章 连锁经营公关策略 243

第一节 公共关系的发展与作用 243

第二节 公共关系的主要职能 246

第三节 公共关系的主要内容 251

第四节 公共关系的主要活动方式 257

第九章 连锁经营管理策略 262

第一节 连锁店管理基本策略 262

第二节 连锁商业管理的主要原则 267

第十章 服务管理策略 276

第一节 确定服务水平 276

第二节 规划服务项目 278

第三节 接待顾客服务 283

第十一章 连锁店的全面质量管理 287

第一节 全面质量管理 287

第二节 连锁店全面质量管理的内容 294

第三节 连锁店全面质量管理的工作方法 299

第十二章 连锁店信息管理 307

第一节 商业信息管理的内容 307

第二节 提高商流自动化 321

第三节 促进物流系统化 326

第四节 促进信息流有序化 329

第十三章 连锁经营人才培训 334

第一节 管理人员培训 334

第二节 职工培训 338

附录：《全国连锁经营发展规划》 343