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前言 1

第一章 现代服务与服务业 1

第一节 服务的概念与性质 1

第二节 服务策划的特征 3

第三节 服务策划的分类 7

第二章 服务策划环境 12

第一节 服务策划宏观环境 12

第二节 服务策划微观环境 28

第三节 消费者购买行为分析 32

第三章 服务市场调查与预测 42

第一节 服务市场调查 42

第二节 服务市场预测 99

第四章 服务营销策略 137

第一节 服务市场细分 137

第二节 选择目标市场 148

第三节 服务定位策略 153

第一节 服务产品的概念 159

第五章 服务产品策略 159

第二节 服务产品生命周期 164

第三节 服务产品组合 175

第四节 服务产品开发 183

第六章 服务品牌策略 190

第一节 服务品牌概述 190

第二节 服务品牌认知 193

第三节 服务品牌联想 200

第四节 服务品牌忠诚 208

第七章 服务定价策略 217

第一节 服务定价目标 217

第二节 服务定价方法 221

第三节 服务定价策略 225

第八章 服务促销策略 232

第一节 广告促销 232

第二节 人员促销 242

第三节 营业推广 246

第四节 公关促销 250

第九章 服务质量 255

第一节 服务质量概述 255

第二节 服务质量的测定 260

第三节 提高服务质量的途径 267

第十章 零售服务策划 278

第一节 零售服务概述 278

第二节 零售服务的具体内容 282

第三节 零售服务的衡量标准 290

第四节 零售服务的发展 294

第十一章 服务策划中的法律问题 297

第一节 服务企业法人的设立 297

第二节 服务营销中的合同 311

第三节 服务营销中的法律诉讼 332

附件：一 中华人民共和国劳动法 358

第一章 总则 358

第二章 促进就业 359

第三章 劳动合同和集体合同 360

第四章 工作时间和休息休假 363

第五章 工资 365

第六章 劳动安全卫生 366

第七章 女职工和未成年工特殊保护 367

第八章 职业培训 367

第九章 社会保险和福利 368

第十章 劳动争议 369

第十一章 监督检查 370

第十二章 法律责任 371

第十三章 附则 373

附件：二 集体合同规定 374

第一章 总则 374

第二章 集体合同签订 374

第三章 集体合同审查 377

第四章 集体合同争议处理 378

第五章 附则 380