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初级 4

第一部分　知识内容 4

第一章　饭店概述　 4

第一节　现代饭店的涵义和作用　 4

第二节　饭店的产生和发展　 5

第三节　饭店的类型和等级　 7

第四节　饭店员工必备　 13

第二章　饭店服务礼貌礼节　 19

第一节　礼貌、礼节、礼仪的涵义　 20

第二节　文明礼貌的基本要求　 22

第三节　服务工作中常见的礼节　 30

第四节　服务心理学常识　 35

第五节　宾客投诉与处理　 42

第一节　客房的种类和功能设计　 46

第三章　客房服务基础知识　 46

第二节　客房及餐、茶、酒具的消毒　 60

第四章　客房部的安全保卫工作　 66

第一节　防火工作　 66

第二节　防盗工作　 71

第三节　防自然事故　 73

第五章　客房接待服务程序 78

第一节　楼层迎客准备 78

第二节　宾客日常服务程序 81

第三节　送客服务程序 109

第六章　初级客房服务相关知识 117

第一节　主要客源国的习俗 117

第二节　世界三大宗教知识 136

第三节 中餐八大菜系的风味特点 148

第七章　客房服务初级英语知识 154

第一节　常用词汇 154

第二节 日常问候语 156

第三节　常用客房用语 157

第二部分　技能部分 161

第八章　客房清扫服务 161

第一节　客房清扫前的准备 161

第二节　客房清扫程序 169

第三节　客房的计划卫生 181

模似试卷 184

标准答案与评分标准 196

中级 200

第一部分　知识内容 200

第一章　饭店服务基础知识 200

第一节　饭店产品特点 200

第二节　客房是宾客的物质承担者 202

第二章　客房管理基础知识 204

第一节　客房部的组织机构 204

第二节 客房服务员岗位职责 210

第三节　财产与财务管理 226

第三章　前厅部的业务知识 231

第一节　前厅部的业务特点和各岗位职能 231

第二节　前厅部与客房部的关系 234

第四章　客房预订 236

第一节　客房预订的方式与种类 236

第二节　预订的受理 240

第五章　前厅服务 246

第一节　委托代办 246

第二节　商务中心服务 249

第三节　行李服务 255

第六章　总台接待 260

第一节　住宿登记 260

第二节　分配房间与房间变更 265

第三节 问询与其他服务 268

第四节　结账与贵重物品保管 271

第七章　针对性服务 277

第一节　团队服务 277

第二节　VIP宾客服务规范 280

第八章　客房的布置 288

第一节　客房的家具布置 288

第二节　客房的装饰布置原则 292

第三节　客房区域功能装饰布置 294

第四节　客房的陈设艺术 300

第九章　客房服务中级相关知识 304

第一节　洗衣房布草房业务内容 304

第二节　餐饮服务基础知识 313

第三节　康乐服务与管理 319

第四节　中外名酒知识 324

第十章　客房服务中级英语知识 334

第一节　常用词汇 334

第二节　单句表达 336

第三节　常用外国名酒名称 337

第二部分　技能部分 340

第十一章　会议服务 340

第一节　会见服务 340

第二节　会谈服务 342

第三节　签字仪式的服务 344

第四节　其他会议服务 347

模拟试卷 350

标准答案与评分标准 359

高级 364

第一部分　知识内容 364

第一章　饭店管理基础知识 364

第一节　饭店管理的基本职能 364

第二节　饭店产品推销 370

第一节　客房管理的基本内容 375

第二章　客房管理 375

第二节　客房成本常识 392

第三节　客房设备用品的选择与保养 401

第四节　清洁设备的使用与保养 407

第五节　清洁物料分析 413

第三章　心理学在客房服务中的应用 420

第一节　服务工作中的人际关系 420

第二节　服务员的自我调节 434

第三节　宾客投诉心理分析及对策 439

第四节　客房服务方案 445

第四章　实用美学在客房中的应用 454

第一节　色彩在客房中的应用 454

第二节　色调在客房中的应用 459

第五章　客房服务相关知识 466

第一节　相关制度和条例 466

第二节　本地旅游景点相关知识 473

第六章　客房服务高级英语知识 477

第一节 日常问候语 477

第二节　饭店服务项目及设施、设备名称 478

第三节　饭店客房服务用语 479

第四节　客房服务中有关疑难问题处理方法的英文表述 482

第二部分　技能部分 487

第七章　客房服务员的培训 487

第一节　培训的意义与原则 487

第二节　培训计划和培训种类 490

第三节　培训方法 500

第四节　培训考核与评估 509

模拟试卷 512

标准答案与评分标准 522

主要参考书目 524

后记 525