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目录 1

第一章　营业人员服务规范 1

第一节　营业人员职业定位 1

一、营业人员地位 1

二、营业人员素质 3

三、提高营业人员服务质量 6

第二节　营业员服务用语及礼仪 8

一、营业人员服务用语 8

二、营业人员体态语言 16

三、营业人员失礼及其处理 18

四、营业人员仪容仪表 19

第三节　营业人员服务技巧 22

一、分析顾客的购买心理 22

二、了解顾客的特点与情况 26

三、待客与导购技巧 27

四、营业人员服务操作技巧 32

第四节　顾客抱怨与处理 36

一、顾客抱怨产生的原因 36

二、对顾客抱怨的处理 41

三、力求减少抱怨 47

第五节　顾客满意度调查 51

一、顾客调查要点 51

二、顾客调查内容 53

三、顾客满意度调查步骤 55

第二章　柜台服务规范 60

第一节　柜台服务礼节 60

一、柜台服务用语 60

二、柜台服务语言表达艺术 69

三、柜台服务行为仪态 70

一、柜台服务基本要求 74

第二节　柜台服务基本规范 74

二、柜台推销技巧 79

三、介绍商品的技巧 80

四、商品成交阶段的服务技巧 86

五、商品售后阶段的服务技巧 87

第三节　柜台服务质量管理 90

一、柜台服务态度 90

二、柜台服务方法 91

第四节　零售服务质量控制 101

一、服务标准化 101

二、服务质量的控制和评价 101

三、服务质量外部监督 104

第一节　收银员操作规范 111

一、常用收银步骤 111

第三章　收银员服务规范 111

二、收银操作须知 121

三、便利店收银台服务范围 123

第二节　收银员基本知识 125

一、现金收银 125

二、磁卡收银 126

三、信用卡收银 126

四、支票收银 128

五、点钞方法 128

第三节　收银机与条码／消磁知识 132

一、收银机知识 132

二、条码知识 134

三、POS机设置 135

四、消磁系统知识 140

五、收银POS介绍 142

一、超市收银员的操作规范和服务规范 143

第四节　收银员服务规范与技巧 143

二、收银员服务要点 147

三、收银作业技巧和待客要领 151

四、收银常识及其行为 157

第五节　收银中各种事件的处理 160

一、发生收找款差错的处理 160

二、其他事件的处理 161

第四章　商品库存理货陈列服务规范 165

第一节　商品库存管理 165

一、库存管理要点 165

二、仓库保管细则 166

三、运用手持式条码输入终端管理仓储 168

第二节　生鲜商品验收标准 171

一、水果的收货／验货 171

二、蔬菜类质量内容与验收标准 175

三、日配（面包）收货与验货 177

第三节　食品保管与保鲜 177

一、商品保管的基本要求 177

二、副食品储存的特性及措施 178

三、水果类产品的分类与保存标准 180

四、水产品保存 182

五、肉类商品的鲜度管理措施 183

第四节　理货员服务规范 184

一、理货员工作职责 184

二、理货员应具备的商品标签知识 186

三、理货员领货工作流程 187

四、领货员补货工作流程 187

第五节　卖场商品陈列 191

一、商品陈列方法 191

二、商品陈列知识 195

三、商品陈列的具体方法 198

四、商品陈列要点 206

第五章　防损与安全服务规范 214

第一节　防损管理规范 214

一、损耗原因分析 214

二、防损基本措施 217

三、大型卖场的防损管理 222

四、生鲜经营防损规范 225

第二节　商品防盗抢操作规范 227

一、商品防盗知识 227

二、偷窃的预防及处置措施 232

三、商品防抢措施 237

四、卖场防盗布局及管理 241

第三节　防盗设施操作规范 244

一、卖场入口的防护设置 244

二、各类防盗装置及其使用 247

第四节　安全及消防管理规范 251

一、安全管理基本内容 251

二、保安人员服务规范 255

三、消防管理规范 264

附录 270

一、零售企业员工雇用的条件和程序 270

二、零售企业员工岗位工作职责分类 272

三、采购部的主要岗位工作 273

四、采购程序 277

五、采购招商作业 277

六、商品引进管理程序 278

七、商品进超市的必备证件 278

八、食品类供应商必须提供的证件 279

九、特殊零售企业管理通用要求术语规范 279

十、零售营运的基本术语 283