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目录 1

第一章　质量与质量管理 1

第一节　质量概述 1

第二节　质量管理概述 7

案例一　从“三老四严”到“QHSE” 17

案例二　施乐公司的质量管理实践 18

第二章　质量管理体系ISO 9000族标准 22

第一节　ISO 9000族标准的产生与发展 23

第二节　ISO 9000族标准的构成与使用 26

案例一　华利电子器件制造厂的质量方法与质量目标及其分解 49

案例二　凯和通讯设备有限公司编制的质量手册第六章内容示例 50

第三章　质量审核与质量认证 55

第一节　质量审核的概念、程序和实施 56

第二节　质量认证的概念和实施 73

案例一　通信器件制造有限公司不符合项目报告 80

案例二　企事业单位审核分析列举 81

第四章　质量改进 86

第一节　质量改进概述 87

第二节　质量改进的常用方法 99

案例一　“减少票据差错”质量改进项目 111

案例二　头脑风暴法——清雪机的构思 118

第五章　全面质量管理 120

第一节　全面质量管理概论 121

第二节　全面质量管理方法与优秀模式 127

案例一　火石轮胎的覆灭 149

案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施 150

第六章　服务过程质量管理 154

第一节　服务和服务质量 154

第二节　服务过程质量管理 160

案例一　改进服务须从旅客需求着手 173

案例二　运用质量管理手段，提高医疗服务质量 175

第七章　质量管理的统计方法 179

第一节　质量特性及数据处理 179

第二节　质量管理的常用统计方法 191

案例一　合金强度与合金含碳量相关分析 212

案例二　金属零件长度？—R控制图 213

第八章　顾客满意和顾客忠诚 218

第一节　顾客满意 218

第二节　顾客忠诚 234

案例一　顾客满意是出租汽车行业管理的永恒主题 240

案例二　少儿用品质量大众满意度调查 242

第一节　6σ管理的原理 245

第九章　6σ管理 245

第二节　6σ管理的策划与实施 255

案例一　服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 266

案例二　降低产品包装损伤的6σ管理方法 270

第十章　质量功能展开 282

第一节　质量功能展开概述 282

第二节　质量功能展开的基本方法 294

案例一　床头灯设计的质量功能展开 315

案例二　超小型射出成型机设计的质量功能展开 316

第十一章　质量管理的模糊集合论方法 322

第一节　质量的模糊属性及其表示方法 322

第二节　质量管理的模糊集合论方法 334

案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图 346

案例二　6σ项目选择的模糊综合评判方法 349

附表 354