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目录第一章　现代酒店概述　 1

第一节 酒店业与酒店产品 3

第二节 酒店的产生与发展 6

第三节 酒店的分类与等级 12

第四节 酒店的功能和结构布局 17

案例分析 “假日酒店联号”的管理方法 26

本章小结　 27

第二章 酒店管理概述　 29

第一节 酒店管理概述 31

第二节 酒店管理职能 38

案例分析 环环相扣的5个例会 46

本章小结 47

第三章 现代酒店组织管理　 49

第一节 酒店的组织结构 51

第二节 酒店规章制度 54

案例分析 宴会领班的苦恼 59

本章小结 60

第四章 现代酒店接待业务管理　 61

第一节 现代酒店前厅服务与管理 63

第二节 现代酒店客房服务与管理 67

第三节 现代酒店餐饮服务与管理 77

第四节 现代酒店康乐服务与管理 81

案例分析 “客人永远是对的” 85

本章小结 86

第五章 现代酒店服务质量管理　 87

第一节 酒店服务质量概述 89

第二节 酒店质量管理方法 91

第三节 全面质量管理 98

第四节 酒店服务质量评价体系 100

第五节 酒店服务质量承诺与质量保证 108

第六节 顾客满意与顾客价值　 111

案例分 析电梯出了“故障” 116

本章小结 117

第六章 现代酒店人力资源管理　 119

第一节 现代酒店人力资源管理概述　 121

第二节 现代酒店人力资源开发与利用 126

第三节 酒店员工激励　 132

案例分析 失误的奖励方案 137

本章小结 139

第七章 现代酒店营销管理　 141

第一节 酒店营销活动概述 143

第二节 酒店营销组合策略 149

第三节 酒店最新营销理念和营销技巧 158

案例分析 马丁夫妇的遭遇 168

本章小结 170

第八章 现代酒店设备物资与安全管理　 171

第一节 现代酒店设备管理 173

第二节 现代酒店物资管理 179

第三节 现代酒店安全管理 188

案例分析 防盗窗该不该装 191

本章小结 192

第九章 现代酒店信息管理　 193

第一节 酒店信息 195

第二节 酒店管理信息系统 200

第三节 酒店网上预订系统 206

第四节 信息系统在酒店中的其他应用 209

案例分析 “珠”与“椟”的思考 213

本章小结 214

第十章 现代酒店企业文化建设与公共关系　 215

第一节 现代酒店企业文化建设 217

第二节 现代酒店公共关系的概念和特点 220

第三节 酒店公共关系的类型和工作程序 223

第四节 现代酒店公关形象设计　 225

案例分析 名牌衬衫上的锈斑　 231

本章小结 231

参考文献　 233