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目录 1

第一章 旅店业的地位和作用 1

第一节 旅店的起源和发展 1

第二节 旅店业在国民经济中的地位和作用 4

第三节 旅店服务工作是光荣的岗位 5

第二章 接待服务工作 7

第一节 接待服务工作的重要性 7

第二节 服务态度基本要求 11

第三节 接待服务工作要点 19

第四节 餐厅的接待服务工作 28

第三章 服务艺术 32

第一节 服务艺术的意义 32

第二节 语言艺术 33

第三节 接待技巧 41

第四节 安排好工作的技巧 49

第四章　卫生工作 52

第一节 旅店卫生工作的重要性 52

第二节 客房的清洁卫生 53

第三节 环境卫生 58

第四节 个人卫生 62

第五章 安全保卫工作 64

第一节 安全保卫工作的重要性 64

第二节 安全保卫工作要领 65

第三节 防火常识 70

第四节 安全服务 74

第六章 综合服务 76

第七章 我国主要地区及少数民族一般风俗习惯 84

第一节 主要地区的一般生活习惯 84

第二节 一些少数民族的风俗习惯 88

第八章 旅店房屋装修和设备家具的保养维修 94

第一节 房屋装修和设备的保养 94

第二节 木器家具的保养 103

第三节 棉、毛织物品的保养 105

第四节 一些零星器皿的保养 107

第九章 旅店经营管理基本知识 111

第一节 企业的一些规章制度 111

第二节 旅店客房的出租管理 121

第三节 布置陈设常识 124