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目录 1

第一章 导游概述 1

第一节 导游的起源和发展 1

第二节 导游服务的性质和特点 4

第三节 导游服务的原则 9

第二章 导游人员 12

第一节 导游人员的分类和职责 12

第二节 导游人员的素质和能力 15

第三节 导游人员的职业道德 20

第四节 导游人员的培训与管理 23

第三章 团队导游服务 26

第一节 地陪导游服务规程 26

第二节 全陪导游服务规程 40

第三节 定点导游服务规程 43

第四章 散客导游服务 45

第一节 散客导游服务概述 45

第二节 散客导游服务的特点和要求 46

第三节 散客导游服务程序 48

第五章 旅游中发生问题的处理方法 53

第一节 旅游活动计划变更的处理方法 53

第二节 接送故障的处理方法 55

第三节 游客证件或财物丢失的处理方法 60

第四节 游客行李丢失或损坏的处理方法 63

第五节 游客意外患病及死亡的处理方法 65

第六节 游客越轨言行的处理方法 68

第七节 旅游安全事故的处理方法 70

第一节 个别游客特殊要求处理的原则 75

第六章 对游客特殊要求的处理 75

第二节 游客住房、餐饮方面个别要求的处理方法 77

第三节 游客购物、娱乐活动方面个别要求的处理方法 78

第四节 游客要求自由活动的处理方法 80

第五节 游客其他特殊要求的处理方法 82

第七章 导游人员带团技能 84

第一节 带团的特点、理念和模式 84

第二节 组织技能 87

第三节 交际技能 91

第四节 协作技能 95

第八章 导游语言的使用与实践 98

第一节 导游语言概述 98

第二节 导游讲解语言 100

第三节 导游交际语言 106

第四节 导游人员态势语言 110

第九章 导游购物促销 113

第一节 旅游购物促销概况 113

第二节 导游购物促销规范 114

第三节 游客购物心理 120

第十章 导游常用知识 124

第一节 旅行社、饭店知识 124

第二节 入出境知识 128

第三节 交通、通信知识 132

第四节 货币、保险知识 138

第五节 礼仪礼貌知识 141

第六节 卫生保健知识 147

附录1 导游人员管理条例 150

附录2 导游人员管理实施办法 153

附录3 导游证管理办法 156