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目录 3

第一章　服务决定终端制胜 3

一、何处寻找高增长？ 3

参考案例：美国航空公司的高增长 4

二、4P过时了！ 10

参考案例：联通客服人员的经典服务 11

三、洞察隐藏在消费者背后的需求 17

参考案例：怎样挖掘客户的潜在需求 18

四、服务也打形象牌 23

参考案例1：以服务形象赢得客户 25

参考案例2：标准铸造形象，“蓝色承诺”打造质量之狮 25

五、优质服务，销售利器 30

参考案例：理发店优质服务案例 31

六、挑战服务竞争力赢取竞争新优势 36

参考案例：王永庆开米店 37

第二章　寻找有效客户 45

一、客户细分提升企业竞争优势 45

参考案例1：苏格兰皇家银行市场细分案例 46

参考案例2：保洁公司新产品——润妍客户细分定位案例 47

二、你的客户有价值吗？ 53

参考案例：迪克连锁超市客户管理案例 54

三、做客户的减法 60

参考案例：宏达公司案例 61

四、找到你的最有价值顾客 66

参考案例：德尔塔（Delta）航空公司最有价值客户管理案例 67

五、自己也是客户 72

参考案例：美丽的玻璃柜 73

六、超越客户满意，创造忠实客户 78

参考案例1：MaBelle的超值服务案例 80

参考案例2：日常生活中的超值服务语言表达法 81

第三章　用心经营客户关系 89

一、相知顾客心 89

参考案例：关于“技术难题”情感理解的案例 90

二、如何有效留住大客户 96

参考案例：留住大客户的典型案例 97

三、用情感巩固客户关系 103

四、让休眠客户活跃起来 111

参考案例：小张唤醒客户的经典个案 112

五、用忠诚度锁定品牌崇拜 118

参考案例：新加坡航空公司以忠诚客户铸就品牌 119

六、培养客户忠诚的五部曲 124

参考案例：青山农场客户忠诚计划案例 126

第四章　做有个性的服务 135

一、折磨你的顾客吧，他们会喜欢的 135

参考案例1：玩具生产商蒂国际公司市场营销案例 137

参考案例2：《哈利·波特与火焰杯》的营销运动 137

二、超值服务用心做 141

参考案例1：海尔的客服方案 142

参考案例2：小鸭集团的超值服务工程 143

三、体验是消费者的核心需求 149

参考案例1：“贪吃”的促销员 150

参考案例2：一个顾客两个促销员 151

四、解惑智买道积分计划 157

参考案例：上海公共交通卡股份有限公司执行智买道积分计划案例 158

五、免费服务不是免费午餐 162

参考案例：长虹4008“呼必应”咨询热线 163

参考案例：情感服务的经典案例 165

六、数据库营销开拓服务新天地 169

参考案例：安徽芜湖邮政局协助奇瑞开展商函营销闯出一片新天地 170

第五章　走出“服务战”陷阱 179

一、切忌一切基于客户的需要 179

参考案例：某软件公司的签约个案 180

二、手段单一未得追捧 186

参考案例1：“静一下”餐厅的独特设计 187

参考案例2：“世富上海”撤离上海 188

三、客户满意与客户体验不可脱钩 193

参考案例1：宜家卖场设计刺激消费者感官 194

参考案例2：上海虹桥机场健怡可乐案例 195

四、售后服务，无偿服务 199

参考案例：关于小天鹅售后服务尝试收费的报道 200

五、小客户，一个也不能少 205

参考案例1：熊小姐存款个案 207

参考案例2：古先生通过小客户提升业绩 207

六、服务≠打扰 212

参考案例1：友谊商城系列服务之一——无干扰服务 213

参考案例2：咖啡厅无干扰服务案例 214

参考案例3：“热情过度”引起的思考 215