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1 国内外旅行社概论 1

1.1 旅行社的产生与发展 2

1.2 旅行社运作的现状与职能 20

1.3 旅行社的基本业务和业务特点 27

1.4 旅行社的经营环境与分工体系 29

1.5 旅行社的行业组织 35

2 旅行社的分类与设立 40

2.1 旅行社的类别 40

2.2 国内外旅行社类别的比较 43

2.3 旅行社的设立 46

2.4 旅行社的组织结构与组织管理 52

3 旅行社产品及营销管理 60

3.1 旅游产品与旅行社产品 60

3.2 旅行社市场策略的STP 66

3.3 旅行社市场营销管理 71

3.4 旅行社产品的促销 85

4 旅行社接待业务的管理 93

4.1 旅行社接待业务的基本性质与特点 93

4.2 旅行社接待的计划与成本及标准与程序 95

4.3 旅行社导游人员的管理 100

4.4 旅行社团队与散客的接待管理 110

4.5 旅行社接待服务的质检管理 114

5 旅行社后勤采购管理 122

5.1 旅行社计调工作的性质和任务 122

5.2 旅行社计调工作的管理 124

5.3 旅行社的票务管理 143

5.4 旅行社行李业务的管理 155

6 旅行社人力资源管理 162

6.1 旅行社人力资源管理的概念、意义及特性 162

6.2 旅行社人力资源的配置 165

6.3 旅行社绩效的考评 177

6.4 旅行社收入分配管理 179

7 旅行社的财务管理 188

7.1 旅行社的资金管理 188

7.2 旅行社的成本与费用管理 200

7.3 旅行社的营业收入与利润管理 204

7.4 旅行社结算管理 209

7.5 旅行社财务分析 212

8 旅行社的危机管理 226

8.1 危机、风险与旅行社危机管理的意义 226

8.2 旅行社危机的表现形式 234

8.3 旅行社危机管理与处理的策略 238

8.4 旅行社危机管理的原则与措施 241

9 旅行社业的发展趋势 251

9.1 中外旅行社的现状与未来 251

9.2 旅行社产品的创新 260

9.3 旅行社业务的规模化与多元化经营 265

9.4 信息技术对旅行社业务的影响 268

附录 274

附录1 旅行社管理条例 274

附录2 旅行社国内旅游服务质量要求 279

附录3 旅行社质量保证金暂行规定 282

附录4 旅行社投保旅行社责任保险规定 283

附录5 旅行社经理资格认证管理规定 285

附录6 出境旅游领队人员管理办法 287

附录7 导游人员管理条例 289

附录8 导游服务质量 291

附录9 旅游安全管理暂行办法 297

附录10 旅游投诉暂行规定 298

附录11 中国已开放的出境旅游目的地国家（地区）名单（部分） 302

参考文献 304