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第一章 绪论 1

第一节 旅游工作者职业技能 2

第二节 旅游工作者职业技能训练 6

第三节 旅游服务的原则 10

第四节 旅游工作者职业技能训练方法 13

本章小结 16

复习思考题 16

【实训课堂】 16

【实训案例】 17

第二章 旅游工作者的礼仪技能 21

第一节 礼仪技能 22

第二节 旅游服务礼仪技能 25

第三节 发式 31

第四节 职业妆容 37

本章小结 40

复习思考题 41

【实训课堂】 41

【实训案例】 41

第三章 旅游工作者的沟通技能 42

第一节 沟通技能 43

第二节 旅游工作者言语沟通技能 45

第三节 旅游工作者的体态语沟通技能 56

第四节 旅游工作者的有效沟通技能 63

本章小结 68

复习思考题 68

【实训课堂】 69

【实训案例】 69

第四章 旅游工作者的人际关系技能 71

第一节 客我关系 72

第二节 影响客我交往的因素 77

第三节 旅游工作者的人际技能 84

本章小结 90

复习思考题 91

【实训课堂】 91

【实训案例】 91

第五章 旅游工作者的应变技能 93

第一节 旅游安全 94

第二节 旅游企业防盗安全应对 97

第三节 旅游企业防火安全应对 100

第四节 旅游人身安全的应对 104

第五节 旅游企业其他安全问题的应对 109

第六节 自然灾害逃生的常识 113

本章小结 114

复习思考题 115

【实训课堂】 116

【实训案例】 116

第六章 服务心理调适 117

第一节 旅游工作者服务心理 118

第二节 工作压力 129

第三节 职业倦怠 133

本章小结 139

复习思考题 140

【实训课堂】 140

【实训案例】 140

第七章 旅游服务信息技术应用 144

第一节 信息技术及其在旅游服务中的应用 145

第二节 旅游信息与旅游信息服务 153

第三节 旅游工作者的信息素质与技能 166

本章小结 175

复习思考题 176

【实训课堂】 176

【实训案例】 176

参考文献 179

附录 导游人员管理条例 180