专家指点回答的技巧pdf电子书版本下载

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第1章 回答前的准备活动 2

1 回答方也可以提问 2

2 回答可以体现出回答者的人格魅力 6

3 掌握说明的能力 10

4　随机应变地回答 14

5　提高聆听问题的能力 18

第2章 改善回答效果的六大要领 24

1 确认了提问内容之后再回答 24

2 简洁明了地回答 28

3　具体地回答 32

4　合乎时机地回答 36

5 能够使提问继续下去地回答 40

6 注重礼仪 44

第3章　精通回答技巧 50

1 如果被问到自己不明白的问题 50

2　如果被问到不想回答的问题 54

3 如果被问到不能回答的问题 58

4　如果被问到冒昧或失礼的问题 62

5　如果被问到故意激怒你的问题 66

6 如果被问到最擅长的问题 70

7　如果把意见以问题的形式提出来 74

8　如果被问到“用一句话概括是什么？” 78

9 如果遇到带有试探和暗示性质的问题 82

专题1 进行即兴演讲，磨练回答技巧 86

第4章　特殊的时候特殊地回答［实践篇］1 专业知识掌握程度有差别时的回答方法 88

2　感觉很好的回答方法 92

3 说明会上回答问题的方法 96

4　面对投诉时的回答方法（面对面） 100

5 面对投诉时的回答方法（电话中） 104

6 能够事先准备好答案的问题的回答方法 108

7 必须立刻回答时的回答方法 112

8 面对来自顾客的问题（面对面） 116

9 面对来自顾客的问题（电话中） 120

专题2 充实你知识的抽屉 124

第5章 得到好评价的五个窍门 126

1 找到问题里隐含的本意 126

2 不能漏掉NVC的信息 130

3 边回答边整理提问者的想法 134

4 让提问者能够轻松自如提问的倾听 138

5 接受提问，顺应对方的情绪 142

译者跋 147