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第一章 旅游企业发展战略管理 1

第一节 旅游企业战略环境分析 1

第二节 旅游企业总体战略分析 10

第三节 旅游企业竞争战略分析 18

第二章 旅游企业地域资源管理 29

第一节 旅游企业地域资源的概念及基本特点 29

第二节 地域资源的类型及其对旅游企业的影响 31

第三节 旅游企业地域资源的利用和开发 43

第三章 旅游企业市场环境管理 49

第一节 旅游企业之间的竞争关系 49

第二节 旅游企业销售渠道的控制 54

第三节 旅游企业售后服务管理 63

第四节 旅游企业诚信市场环境建设 69

第四章 旅游企业形象设计管理 76

第一节 旅游企业形象概述 76

第二节 旅游企业形象设计 85

第三节 旅游企业形象传播 90

第四节 旅游企业形象评估 98

第五章 旅游企业品牌建设管理 111

第一节 旅游企业品牌管理的意义 111

第二节 旅游企业品牌化决策 116

第三节 旅游企业品牌的延伸 127

第六章 旅游企业时间资源管理 144

第一节 时间资源概述 144

第二节 旅游企业时间资源管理的基本内容 145

第三节 旅游企业时间资源管理的主要方法 151

第四节 旅游企业时间资源管理效果评价 158

第七章 旅游企业信息资源管理 166

第一节 信息资源的类型和功能 166

第二节 旅游企业信息资源管理的技术框架和组织结构 173

第三节 旅游企业信息资源管理系统 184

第八章 旅游企业客户关系管理 191

第一节 旅游企业客户关系管理的意义 192

第二节 旅游企业客户关系管理的原则、条件和路径 196

第三节 旅游企业合作伙伴管理 201

第四节 信息时代旅游企业客户关系管理策略 205

第九章 旅游企业服务质量管理 218

第一节 旅游企业服务质量的内涵 219

第二节 旅游企业服务质量管理的方法 224

第三节 旅游企业服务质量管理体系 232

第四节 旅游企业服务质量的评价 238

第十章 旅游企业人力资源管理 248

第一节 旅游企业人力资源管理的本质和原理 249

第二节 旅游企业人力资源管理的基本方法 255

第三节 旅游企业人力资源的开发 264

第十一章 旅游企业财务资产管理 281

第一节 旅游企业财务管理概述 282

第二节 旅游企业资产管理 284

第三节 旅游企业资金管理 290

第四节 旅游企业成本费用、收入和利润管理 296

第五节 旅游企业财务报表管理 302

第十二章 旅游企业公共关系管理 315

第一节 旅游企业公共关系的类型与特征 315

第二节 旅游企业公共关系管理的程序 322

第三节 旅游企业公共关系的协调管理 326

第四节 旅游企业公共关系危机管理 334

参考书目 343

后记 350