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第一章　现代饭店管理概述 1

第一节　现代饭店的概念 2

第二节　现代饭店的种类、等级与功能 5

第三节　现代饭店资源 12

第四节　现代饭店集团 18

第五节 现代饭店管理的特点与内容 27

案例与习题 35

第二章　现代饭店管理理论与方法 36

第一节　现代饭店管理的基本原理 37

第二节　现代饭店管理的基础理论 41

第三节　现代饭店管理方法 56

案例与习题 79

第三章　现代饭店系统管理 82

第一节　现代饭店系统管理的概念 83

第二节　现代饭店组织管理系统 88

第三节　现代饭店计划管理系统 108

第四节　现代饭店管理控制系统 129

第五节　现代饭店系统分析与评价 134

案例与习题 141

第四章　现代饭店资源管理 144

第一节　现代饭店人力资源管理 145

第二节　现代饭店财力资源管理 158

第三节　现代饭店物力资源管理 171

第四节　现代饭店信息管理 185

第五节　现代饭店时间资源管理 194

第六节　现代饭店形象与口碑塑造 201

案例与习题 210

第五章　现代饭店质量管理 213

第一节　饭店质量概述 214

第二节　饭店质量管理方法 218

第三节　全面质量管理 227

第四节　饭店服务管理 234

第五节　饭店交互服务质量管理 237

第六节　饭店服务质量评价体系 243

第七节　服务质量承诺与质量保证 260

第八节　顾客满意与顾客价值 266

案例与习题 275

第六章　现代饭店安全管理 279

第一节　现代饭店安全管理概述 280

第二节　现代饭店安全网络与安全组织 287

第三节　饭店安全管理的计划、制度与措施 291

第四节 紧急情况的应对与管理 306

案例与习题 311

第七章　现代饭店投资筹划与筹备管理 313

第一节　现代饭店策划与可行性论证概述 314

第二节　饭店投资策划 319

第三节　饭店筹建策划 328

第四节　饭店承运策划 341

第五节　现代饭店筹备管理 371

案例与习题 375

参考文献 376