物流客户服务pdf电子书版本下载

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目录第一章 物流客户服务基本概念 1

第一节 客户与服务 1

第二节 客户服务理念分析 6

第三节 物流客户服务 9

第二章 物流客户行为研究与市场定位 18

第一节 物流客户行为分析 18

第二节 选择物流客户服务的目标市场 25

第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略 30

第三章 物流客户服务系统设计 42

第一节 物流客户服务系统设计概述 42

第二节 物流客户服务系统设计的基本程序 45

第三节 物流客户服务信息的管理 64

第四章 物流客户服务的内容 78

第一节 供应链间客户服务 78

第二节 物流保管客户服务　 88

第三节 物流运输客户服务　 92

第四节 物流配送客户服务　 100

第一节 物流客户满意与满意度　 111

第五章 物流客户满意度评价　 111

第二节 物流客户满意度的评价　 120

第三节 物流客户满意战略　 124

第六章 物流客户的投诉与处理　 134

第一节 物流客户的投诉　 134

第二节 物流客户投诉处理　 139

第三节 投诉管理体系　 154

第一节 物流客户服务质量概述　 165

第七章 物流客户服务质量和绩效管理　 165

第二节 客户服务质量管理基本程序　 171

第三节 物流客户服务绩效评价体系　 181

第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略　 190

第一节 开拓物流客户服务的策略　 190

第二节 物流客户服务巩固策略　 204

综合案例　 217

参考文献　 230