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第一章 服务营销概述 1

第一节 服务及其特点 2

第二节 服务与经济发展 15

第三节 服务营销的特点及演变 18

第四节 服务营销学的兴起与发展 21

第二章 服务营销战略 28

第一节 服务营销战略概述 29

第二节 服务营销STP战略 35

第三节 服务营销组合 49

第三章 消费者服务购买行为 55

第一节 购买服务时的一般态度 56

第二节 影响购买决定的因素 59

第三节 购买决策的各个阶段 66

第四节 有形产品的替代服务 70

第五节 组织在购买时的态度分析 71

第四章 服务产品策略 74

第一节 整体服务产品概念 76

第二节 服务产品生命周期基本理论 84

第三节 服务新产品开发 94

第四节 服务产品组合与服务产品创新 102

第五章 服务定价策略 110

第一节 影响服务定价因素 111

第二节 定价方法 117

第三节 服务价格策略 124

第四节 服务价格调整 130

第六章 服务分销策略 133

第一节 进入点决策 134

第二节 进入渠道决策 144

第三节 进入方式决策 151

第七章 服务促销策略 160

第一节 服务营销沟通 161

第二节 服务促销组合 167

第三节 广告 173

第四节 人员推销、营业推广与公共关系 181

第八章 有形展示策略 186

第一节 有形展示的作用 187

第二节 有形展示的类型 190

第三节 有形展示的设计与管理 195

第九章 服务过程策略 199

第一节 服务过程及其互动性 201

第二节 服务流程设计 204

第十章 顾客满意策略 212

第一节 顾客满意 213

第二节 顾客满意度 215

第三节 顾客满意决策 222

第十一章 品牌忠诚营销 236

第一节 服务的品牌 237

第二节 品牌忠诚度测量 242

第三节 品牌忠诚营销策略 244

第四节 挽回流失顾客 248

第十二章 人力资源策略 251

第一节 服务企业组织结构管理 251

第二节 人力资源的选拔与培训 255

第三节 内部营销 259

第十三章 顾客服务策略 265

第一节 顾客服务 266

第二节 顾客服务内容 271

第三节 顾客期望管理 277

第四节 为顾客提供优质服务 282

第十四章 服务质量管理 289

第一节 服务质量 291

第二节 服务质量管理 297

第三节 全面服务质量管理决策 303